領導力是可以靠個人不斷練習、培養而成的。
 
從工作者到領導者,不論領導的是自己、團隊甚或龐大的跨國組織,只要能夠訂定明確的目標,堅持地走下去,就是領導力。
「領導者肩負著創造社會意識的重要任務,他們是社會道德統一的表徵,且具有使社會團結的價值。最重要的是,他們能周密地構思,並清楚表達他們的目標,引領大家跳脫瑣碎的格局,超越撕裂社會的衝突,共同為值得付出的事業盡最大的努力。」
據說領導學之父華倫.班尼斯(Warren Bennis)在約20年前出版《領導,不需要頭銜》(On Becoming a Leader)時,一開始引用的這段話,是帶著生氣的心情下筆的,因為當時正逢美國政商醜聞不斷,政治陷入兩黨惡鬥的困局。那段時間,社會上看不到榜樣。《時代》(Time)雜誌更直言「國家需要領導者,但我們沒有。」
時至今日,反觀我們所處的環境:政治上,同樣是政黨惡鬥、口水不斷,卸任領導者身陷醜聞,現任領導者被質疑領導力不足;企業界也普遍面臨人才青黃不接的情況,上有老驥伏櫪、接班人遭「撤換」,下則招募不到好人才,埋怨學校教不出企業能用的人……。
如果說國家需要領導者、企業需要領導者,他應該具備哪些特質?又該做些什麼?
時局愈艱難渾沌,愈需要領導力
2009年,在全球仍未從金融風暴肆虐後的嚴重災情復原之際,《麥肯錫季刊》〈McKinsey Quarterly〉採訪了14位知名企業執行長和董事長,彙整成〈艱困時刻的領導啟示〉(Leadership Lessons for Hard Times)一文,揭示了在困境時,引領企業度過危機的領導原則。
文中強調,其實無論景氣好壞,領導者的領導力都在組織中占有舉足輕重地位;只是,當風險愈高、時局愈是艱難,更加凸顯領導力的重要性。
面臨困境,領導者要能在資訊模糊不足的情況下,迅速果斷地做決定,凝聚喪失信心、甚至已然潰散的人心;即使等到安度風暴,組織開始走上坡時,領導者也不能稍有懈怠,必須著手布局中長期策略,早市場一步投入研發,以及預先管理風險。
或許是因為「領導者」這個字,總給人位高權重的感覺,促使許多較為年輕、基層的工作者,自動將領導力劃歸為「高層所需具備的能力」。然而,格局無須爬到一定的位階才開始培養,而在目前的工作上,就能思索:如何在身上背負的責任大於權力時,發揮溝通協調的本事,影響工作夥伴,讓大家心甘情願為同個目標努力?
本期封面故事便是要探討,當景氣開始出現復甦跡象,能夠帶領大家迎向變動快速的市場、繼續向前的領導者特質會是什麼?工作者又該如何在仰望領導者的同時,對自己寄予更高的期許,培養自身的領導能力?
領導力究竟是什麼?歸納彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)《杜拉克談領導未來》、領導學經典《模範領導》(Leadership Challenge),以及《領導,不需要頭銜》等著作後發現,好的領導者通常具有下列特質:
1.塑造願景:具前瞻眼光、能為組織設定對的方向,並定出目標與優先順序
2.勝任專業:能充分掌握所在產業環境、專業領域現況,有能力作策略思考
3.膽識擔當:能挑戰舊習、在資訊不足的情況下決策,並願意承擔風險
4.用人與授權:藉由授權和責任分擔,培養出新的接班人
5.溝通協調:具清晰表達、傾聽不同意見,營造說真話環境的能力
6.鼓舞人心:提振士氣、肯定同仁貢獻、讓工作夥伴樂於加入行列

最後,上述特質都必須奠基在7.誠信正直的人格特質之上,才能確保領導者帶領組織和工作夥伴走上正向的道路。
魅力天生,領導力則可後天培養
關於領導力,始終有「魅力天生」(charisma)與「後天養成」的爭辯。前者令人挫折,因為想學也學不來;後者則是班尼斯在訪問各界領袖之後得出的結論:領導力是可以靠個人不斷練習、培養而成的。杜拉克曾說,許多人都認為美國前總統雷根(Ronald Reagan)是憑藉他演員出身的魅力,而贏得人民的心,但其實他最大的強項是清楚知道自己能夠做什麼、不能做什麼。
想要修練自己的領導力,首先要下定決心,誠實面對自己的優點和短處,進而和別人展開合作。誠如班尼斯所說的,領導人不是天生就是領導人,而是他們選擇領導、選擇讓自己成為領導人。再來,藉由進入好企業,從跨國的合作對象、以及多元的工作團隊中,磨練眼光和個性,並學習從創意解決問題。接著,由逐漸摸索、歷練的工作經歷,以及多方獲得訊息和知識,累積決策能量,並從「將直覺實現」的行動中,磨練洞察力。下一步,運用溝通協調、鼓舞人心的能力擘畫願景、感染別人,使工作夥伴願意為了同一個信念打拚;最後,透過自我反省,修正做事的方法,進而發現新的機會。
從工作者到領導者,不論領導的是自己、團隊甚或龐大的跨國組織,只要能夠訂定明確的目標,堅持地走下去,就是領導力;而這樣的能量將促使我們相信未來、堅持信念,即便前方視線不清,仍能穿越迷霧,找到正確的路。

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執行力強弱關鍵在領導者




        身體末端欠缺活動力,不是靠刺激手腳就能改善,而是大腦與中樞神經出了問題。同樣的,企業執行力不彰,第一個該檢討的不是第一線員工、基層主管,而是CEO與高階主管,執行力強弱的關鍵,不在員工,在於領導者。
        「沒有執行力,哪有競爭力」這句口號企業應該都不陌生,執行力並不是企業管理新的議題,事實上是企業的老議題,之所以一再被提起、討論,就是因為在實務上,企業經常發生策略與執行成效產生落差的情況。
        許多企業在年初制定策略規劃,展開當年的績效目標,卻常發生遇到基層執行力不佳、偏離原先設定的目標,造成績效不彰、執行力低落的情況,若沒有找出影響執行力的關鍵要素,仍會重複上演執行力低落的惡性循環。
執行力3要素
       我們可以將執行力視為一個方程式︰E/P=M×A×S

       M(Motive) :是指個人的動機

       A(Ability)  :是指個人的能力

       S(System) :是指公司的系統與制度

 

        這三個要素的總和就是執行力(Execution),也就是企業績效表現(Performance)。

        從這個公式可以看出,影響執行力的要素分成「個人」與「系統」,個人又分成動機與能力。
        過往許多研究都把重心放在系統與制度的設計,例如︰策略地圖、績效管理、資訊溝通、追蹤流程等。而《執行力》一書也多在探討如何將公司各流程間的關鍵環節連結起來,讓策略目標與實際執行依附在一個清楚的架構,協助企業改善流程、提升競爭力。

 

        然而我們必須注意,就算制度設計的再完美,畢竟使用的是「人」而非系統。

 

        許多研究指出,個人工作動機、滿意度才是影響績效表現的關鍵,常聽到的「幸福企業」也是此概念的延伸,不再只是關注系統的建構、制度設計,關心起企業的「人」,他們到底開不開心?喜不喜歡工作?工作目的?滿意度高嗎?我認為個人動機與能力,才是導致執行力高低的關鍵。

        M和A在這個公式中扮演主要的變項,而S只是干擾因素,並非主要因素,也就是說系統與制度雖然能夠補強人員的能力或動機不足,但如何激發、強化人員的動機與能力,才是影響執行力的關鍵。

        影響「動機」這個變項的因素大致可分成︰目標設定、需求滿足、符合期望。所有企業都需要有使命、願景,再從使命願景延伸出策略目標、行動方案,一層一層展開,由抽象的宣言進展到實際的行動,在由抽象到具體過程中,必須要設定明確、清楚的目標,且具有挑戰性,讓員工有明確的方向可以依循、知道自己的努力在公司整體願景達成上是具備重要價值,否則常會造成心理上缺乏方向感、徒勞而疲乏的感受。
        需求滿足與符合期望牽涉到員工物質上、心理上的需求與期望,例如︰薪資、福利、成就感、自尊等。員工越感到滿足,就愈能發揮創造力、落實執行力,並降低流動率。
        根據期望理論認為,一個人有沒有很強動機去努力,有三種關連因素︰

 

        第一:他努力程度和績效考核成績有沒有高度相關;

 

        第二:績效考核成績和激勵結果有沒有高度關聯;

 

        第三:就是獎勵結果對員工的價值,是否足以激勵他?如果你給的 不是我要的,就算

                    激勵制度再好,對我也沒有價值。

        由此可知,要提高員工執行力,必須先從提高他的「動機」開始,動機是無形、且牽涉到許多相關因子,如何激勵員工、提升動機是一門「藝術」,是領導者與主管要修煉的課題。

高度授權隨時參與
        領導者需要先思考自己如何成為能夠驅動、激勵底下部屬的人?每個人缺乏執行力,都可能是上一層的人出問題,個人性問題組合起來就成為系統性的問題。當員工期望、需求沒有被照顧到,就會反應在缺乏執行力、績效成果上。組織要創造員工對企業的認同(engagement),就是指員工願意高度承諾、有高度熱情、高度投入的心理狀態。

        員工對組織策略目標有高度承諾,就會有努力的動機,不用別人告訴他、就會自動自發、勇於任事。傳統理論認為組織只要落實檢查點、做好績效考核、獎懲制度,員工就會認同目標,並努力達成,但從以上公式可知,這只是考量到一個變數而已,就是系統和制度,但個人有沒有很強的動機、能力卻沒有考量到。
        一個能夠有效激勵部屬的主管具有什麼特質?

      

        第一:他通常是具有授權能力的人,能夠站在指導、指引部屬的角 色,而非事必躬親;

 

        第二:他具有激勵人的力量,能夠溝通、說服員工將公司目標當成 自我目標,打從心底認

                    同,願意給予承諾,並讓部屬願意接受較高目標的挑戰。

【完整內容請見《能力雜誌》2010年4月號】

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營造向心力才能減少部門內耗 人因能力而偉大,而不是職位



對於臺灣永光化學資訊處協理薛宗岳來說,職位不應該成為工作效率的絆腳石,每個IT人員最重要的是他的能力,太著重於階級上的區隔,反而沒有辦法讓部門擁有向心力 。











CIO Talk─臺灣永光化學資訊處協理 薛宗岳



●學經歷:畢業於東海大學工業工程系,而後在當兵時期實際應用了系統設計的能力。退伍後進入裕隆汽車工程中心,擔任計畫管制工程師、系統分析等工作。隨後進入永光化學,歷 任生管工程師、生管課長,之後被調任到資訊處擔任專員,隨後擔任資訊處副理、經理、處長等職,於不久前升任協理。已經在永光化學工作近20年。

 


我們IT部門平均的年資是10年。」談到人員流動率時,臺灣永光化學資訊處協理薛宗岳這麼說。這個數字,對於很多企業的資訊單位來說,其實是不可思議的高,很多企業的資訊單位,可能平均年資能超過4年就要偷笑了。「我覺得這主要是我們公司文化的關係,」薛宗岳接著說,「工作環境的氣氛很重要,比如說我們資訊處就沒有很重的階級觀念,像茶水也自己倒,大家其實是一個團隊,不會去特別強調上對下管理的關係。」
我看著桌上放著的兩杯茶,確實,這兩杯茶剛剛的確是薛宗岳親自幫我們這些客人泡的,茶包還在紙杯裡載浮載沉,裊裊的白煙還持續帶出茶的香氣。薛宗岳說:「資訊人員是知識工作者,其實也不喜歡被別人喊來喊去的,人是因為品格和能力而偉大,並不是因為職位。」
管理最怕的就是沒有向心力而讓部門內耗


 
薛宗岳認為,做為資訊部門的主管,在管理上,其實最令人害怕的反而是同事與上司間的互不信任,所造成的內耗。所以他特別重視向心力的營造,向心力的營造有很多層面,舉例來說,他就以「誠信」這兩個字,作為資訊部門主管行事該有的座右銘。
這所謂的誠信,是指主管答應屬下要做到或幫忙的事情,就一定要做到,一點都不能馬虎。「這就像家庭裡面的長輩一樣,長輩怎麼做,底下的晚輩就會跟著學。作為主管也是相同的道理,如果主管都說話不算話,或是偷收紅包,你要求底下的人不做這些事情,是不可能的。只有保持誠信,你才有可能與你的團隊保持信任的關係。」薛宗岳說,「職位越高,你的守法性就要越高。」
薛宗岳認為,這就像是一種價值觀潛移默化,而只有營造出團隊共同的價值觀,才有可能讓團隊更有向心力。
當然營造向心力還有很多方法,比如說永光化學的資訊處,不光是會在會議上讓同仁互相分享工作上的心得,也會分享生活上的心得:比如說看了什麼書、去哪裡玩的體驗等。當然公司的文化也替這樣的做法推了一把,由於老闆是虔誠的基督徒,永光化學每個月也會定期的舉辦一些議題的分享會。
舉例來說,今年永光化學這個分享會的中心思想是「品格」兩字,要公司內所有的人員好好思考領導者該具備的品格是哪些,每個月公司會透過固定的分享會主題,如明辨等,讓員工互相分享生活和工作上的體驗,並且也會表揚符合品格宗旨的工作實際案例。這些舉措,都有助於建立起一股向心力,以及一股共同的價值觀。「我覺得公司如果要走得長久,建立起員工共同的價值觀是必須的。共同的價值觀就能減少同事間因為不信任而造成的猜忌,畢竟大家都不喜歡工作上遇到雙面人。而能夠互相信任,就能夠減少每個部門內工作上無謂的內耗,讓企業的運作更為自動自發,效率更高。團結才能讓一個部門在遇到困難的時候,每個人員能夠相互支援,讓事情繼續往前走。」薛宗岳說。
人是因為品格和能力而偉大,並不是因為職位



除了透過誠信,以及營造共同的價值觀,進而提升向心力之外,薛宗岳也認為,資訊部門其實就像是一個團隊,身為主管的人,要體認到這一點,當某些工作是屬下的強項時,就不應該拘泥於職位,應該讓他們有盡情發揮的空間。
比如說,如果高層問薛宗岳一些技術上的問題,如果資訊人員中有人對這方面是專長,就應該由他出面去回答,而不是什麼都由薛宗岳來轉達,一手獨攬溝通的管道。薛宗岳說:「硬是由我去回答,搞得好像什麼都懂似的,反而會讓資訊的傳達上有所遺漏,沒有必要這樣子。」
此外,如果有什麼新的專案需求,剛好是某位資訊人員的專長時,就應該讓他實際上來帶領,薛宗岳反而轉為協助的角色。「我覺得上、下階級關係不用那麼重反而會比較有效率。像有的事情有同仁很熟的話,我也會以他為主,退為輔助的角色,他要我幫忙做什麼,我也是跟著他做。」薛宗岳說,「我進來資訊處之後,一直都以這樣的想法工作。太注重上、下關係,其實反而犧牲的是效率和溝通的正確性。」
正因為薛宗岳這樣的理念,當他在評量資訊人員的工作表現時,是以同仁對工作的完成度,以及與其他人互動的狀況為主要依據。他認為,管理者不應該像趕牛的人一直拿著皮鞭在後面抽打,取而代之的,應該是替資訊人員設立目標,說明公司該有的規則,然後讓他們依照設定的目標,循序漸進的一步一步走下去,完成工作。這也是為什麼工作的完成度、與其他人互動的狀況,會是評斷資訊人員工作夠不夠自動自發的重要指標。
當然也有遇過不會自動自發的資訊人員,薛宗岳在這種時候,就會試著去和他溝通,看看他有沒有可能繼續跟上往前走,不行的話,就要讓他知道,可能待在這裡反而對他自己是不利的。「我會讓他們知道,在我們公司並不是資深就可以往上爬,如果又不懂得跟著成長,最後反而是讓自己更沒有發展性。」薛宗岳說。
薛宗岳這種以人為本,人性化的管理方式,其實也和公司的文化很有關係。舉例來說,永光化學的高層認為,如果某個部門一直加班,那可能代表那個部門的管理出了問題。「為什麼會需要一直加班呢?是不是工作分配不均?還是什麼地方出了錯?這些背後的問題都會被考量。」薛宗岳說。
所以當資訊人員非不得已一定要加班的時候,薛宗岳也會留下來關心,甚至準備宵夜或晚餐給加班的同仁們吃。薛宗岳認為,這也是一個團隊向心力營造的展現。「人就是這樣,就算他願意留下來加班,你也應該表現出關懷,不然說不定他的心中是百般不願意,做完這件事情之後,就對你有很多怨懟,這樣反而就沒有辦法有效地營造團隊的向心力。」
對於薛宗岳來說,他在工作上的身體力行,可以很明顯的看出,是真的把自己當作「團隊」中的一份子,而不光只是把團隊當作一個誘惑人心的招牌。這也難怪能夠成功的營造出資訊部門中的向心力。


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教導力:教導的四不原則



     教導對教練而言教導是一項甜蜜的負擔,在過程中雖然勞心勞力但是能看到受教導者成長卻是莫大的喜悅,常常在看到成果時就忘卻過程中的辛勞,也因為這樣常會誘使教練在教導中過度的投入,強烈的主導,完全掌控整個教導過程,變成「以教練自己為中心」的教導工作,而沒有掌握「以受教導者為中心」的基本原則,變成為追求教導「成效」而教導,忽略受教導者個人真正成長的情事發生,喪失了教導的真正目的。要避免這樣的問題發生,教練要特別注意教練的四個禁忌。
 不揠苗助長
     教導是一個的過程,即是過程就有其必要的程序,這些程序是為了確保受教導者能夠透過教導而有有成長和進步,所以教練在做教導時務必要遵循教導的步驟,若是受教導者個人的資質較好時,可以適度地調整每個步驟的時間,但是不要為了求速成而未循序漸進,因為這樣的教導結果不但無益,反而有害。教導的重心在受教導者本身自我察覺,當他愈能看清自己的問題和障礙時愈能有效的去解決它,教練要有耐心與他共同成長,不要試圖揠苗助長。
 不越俎代庖
        進行教導時要啟發受教導者的責任心,協助他能充分發揮自己的潛能,從各種可能的對策來做選擇和執行,在教導過程中教練可以儘量提醒他要注意的事項、要克服的障礙,讓受教導者親自去思考、探索和面對,把達成教導目標的責任回歸至他身上,千萬不要代替他去解決原屬他本職內應該做好的事情。教導唯有在受教導者體認到這份責任心時才能產生長久的效益。
 不加入個人的好惡
     團隊的組成是多元的,主管不見得會喜歡每個人,尤其是成員的不佳表現會造成整個部門的團隊績效時,就難免對某些成員會有厭惡的情形產生,教練在做教導時一定要先排除這種好惡的心態,當你無法完全接納這個「人」時,是無法進行有效教導的。當你不是真心的想教導對方時,在教導過程中就容易去否定對方的意見和能力,有時會不自覺的表現出不耐煩、不想去聽對方的話語,而想儘快運用自己的方式來完成教導工作甚至是不認同這項教導而想儘快結束教導工作,忘記了教導的意義。其實,教導是一個互動的過程,受教導者很快就會感受教練的言行差異,察覺出教練不是真正為自己的成長來做教導的,很快就會對教練失去信心,一個雙方無法建立信任的教導是經不起考驗的。
 不好高鶩遠
     教導就是人才栽培的農業,需要營造合適的環境、給予必要的養分,協助其逐漸的成長。每位教練都要有這樣的農夫精神,對於教導的工作不要好高鶩遠,要有效的掌控教導的時程,深入了解受教導者的身心狀況,在協助設定教導目標時一定要務實,考量到受教導者的能力,因應不同的狀態設定階段性的目標,以分解目標的方式來來取代一步到位。
     教導的目的是增強成員工責任心,提高生產力,教練要謹記將教導的重心放在受教導者本身的需要上而非教練自己的欲求上,時時以「四不原則」作為教導的準則,才能創造出教導的真正價值。(本文原刊載於總裁學苑 http://www.ceolearning.org/ )

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品牌管理-尋找讓消費者興奮的品牌魅力


 





     品牌設計顧問Ted Mininni近期在brandchannel.com發表《Become One of the All-Too-Few Brands that Matter》,對品牌設計提出看法;他從事包裝設計顧問20年,清楚地看到使用過去的行銷策略於目前多變的市場是不可行的,也不適用於未來。


        如果品牌喪失其關聯性,沒有建立明確的差異化,未聯結消費者,成為大眾化商品,那麼純粹以新的包裝設計,是無法帶來預期效果。


     <<引發品牌共鳴的5個招式 >>


     要真正獲得品牌共鳴,整個公司從上到下都必須充滿新的思維。以下藉成功的品牌個案提供數個共鳴點:


     1.破壞與建設:


        OXO重新設計大部分的家用產品,如量杯和蔬果削皮機,以全新方式,方便每個人使用,尤其讓老年人和殘障人士可以輕鬆地執行家務,因而建立品牌擁護者。


     2.激起興奮:


        蘋果公司以口碑方式,宣稱將推出新的與消費者期待已久、一個新的產品類別,即多媒體平板電腦iPad。


     3.娛樂效果:


        聯合利華的Axe香水品牌,針對目標市場年輕男性,專注於建立及確保年輕男女約會時,正面的品牌使用經驗。


     4.吸引:


        Crayola透過活力和相關性,從過去藝術用品供應品牌,變成孩童創意的提供者。


     5.添加消費生活的便利性:


        美國辦公用品商Staples提出紅色的易按鈕(Easy button),協助家庭辦公室和企業更容易找到他們需要的商品,並提供諮詢和電腦維修服務等專家服務。


     今日的品牌必須流暢與充滿活力。由於消費者及消費文化迅速改變,建議行銷人員要保持一流的品牌的地位,須不斷調整和積極主動反應顧客需求,而不是在品牌喪失關聯性時,再從事反應動作。


     哈佛商學院教授Clayton Christensen首創「顛覆性技術」概念。顛覆性思考是以更好的方法為消費者提供簡單、性能更好的解決產品行銷方案。他們創造令人興奮的使用過程。消費者興奮會帶來口碑,口碑會導致顧客更加投入品牌。


     人們被提供創意、興奮,或有娛樂價值的品牌所吸引。這些品牌從事或承諾能幫助消費者簡化其複雜的生活方式。可惜的是,市場上越來越少的品牌真正關注於簡化消費者複雜的生活方式。


     一個重要問題是:品牌不可能單純的提供一個令人興奮的概念,然後坐下來等結果。他們必須繼續激起興奮,聽起來很難,不是每家公司都能像蘋果公司,能夠不斷引起消費者興奮;但是,也許也沒有那麼難,如果創造力和創新能夠不斷注入公司與品牌,雖然成就不比蘋果和Google,但也能為公司帶來嶄新一頁。


     <<小企業吸引廣大粉絲的祕訣>>


     不是只有大公司才有廣大的品牌追隨者,以下的美國小公司,因為持續創新,帶來廣大的品牌追隨者,值得台灣中小企業經營者學習:


     ◎強烈主張:


         Method清潔劑強調沒汙染,所以品牌包裝有別於傳統,採透明包裝,廣告訴求「我們沒有什麼可以隱瞞的」。突顯Method清潔劑有效、安全、環保,有設計的與有香味的。


     ◎與顧客保持相關性:


         Stonyfield Farm優酪乳是大眾產品,通路從少數有限的天然食物零售店到主流的超級市場都有販售。廣告訴求帶給你健康,也帶給地球健康。該品牌代表值得消費者信任的不變承諾、熱情、遠見與理想,其包裝有牛的標誌和Stonyfield Farm旗幟,並清楚可見「有機」2個字。


     ◎堅持願景:


        Green mountain烘焙咖啡比其他大型咖啡的供應商,獲得更多網友搜尋。因為該品牌提供高品質,良好的企業公民形象,遵守公平交易,及建立了一致的節能政策。包裝上有深綠色的螺旋裝飾與綠山咖啡標誌,署名的咖啡豆就在包裝上品牌英文字母上面的「O」字,描繪在綠色山脈下,有一杯熱騰騰咖啡,提醒消費者簡單就可以享受一杯好咖啡。


     企業如果有新的願景和方法,品牌可以比競爭對手增加更多的價值


        以上品牌很容易變成大眾化商品,但他們並沒有陷入一般品牌管理的陷阱。他們選擇品牌的創造力和更多的能量,堅持願景,與顧客保持相關性,並持續產生正面能量,最後獲得消費者的回報。


     如果品牌不夠興奮,需要重新定位,重塑品牌,再重新包裝提供消費者正面能量與關聯性,使他們不僅變成忠誠擁護者,也積極參與品牌社群;最後成為超越所有競爭者的品牌贏家(本文作者為輔仁大學織品服裝學系助理教授)




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日本首富柳井正認為,從自認成功的那一刻起,成功便已開始腐化。
 
因此,唯有勇於捨棄「成功」,以「正常的危機感」避免安於現狀,積極面對瞬息萬變的環境,才能獲得真正的成功。
在經濟一片不景氣中,2009年度「日本最佳社長」由服飾連鎖店優衣庫(UNIQLO)會長暨社長柳井正蟬聯,連續兩年贏得此一榮譽。2009年稍早,在《富比士》(Forbes)雜誌公布的日本富豪排行榜中,柳井正更擊敗眾多大企業老闆、網路新貴,躍居「日本首富」。

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顧客抱怨怎麼辦?




過去有人說,一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代,這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。因此,服務修復(service recovery),也就是修補顧客服務的疏失,對企業來說便顯得前所未有的重要。





         過去有人說,一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代,這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。
         因此,服務修復(service recovery),也就是修補顧客服務的疏失,對企業來說便顯得前所未有的重要。很多企業認為服務修復是第一線人員的工作,對顧客道歉或補償之後,事情就解決了。事實上,這麼做只是治標不治本,它無法保證失誤不再發生。
         米其(Stefan Michel)等學者,最近在企業洞察雜誌(Business Insight)上指出,企業應該把服務修復當成一項任務,由顧客、主管及一線人員三方來共同完成。對於顧客來說,抱怨往往來自沒有被合理的對待。服務修復的重點就在於,重新建立起顧客內心的公平正義;主管的職責則是從失誤中學習,避免再犯相同的錯誤;至於一線人員若能提供顧客期待的服務,工作滿意也會相對提高。

         根據米其等學者的研究發現,顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的資訊


         (1)從顧客身上搜隻更多的資訊


         (2)讓公司上下了解顧客問題


         (3)並採取更好的做法解決問題。


●該研究提供五個策略:
□建立「服務邏輯」(service logic)。


   說明為什麼公司要提供這些服務,以及如何提供服務。它必須整合以下三個重點:



   ◆顧客想要完成什麼?為什麼?
   ◆服務如何產生?為什麼?
   ◆員工如何提供服務?為什麼?
        TNT NV是荷蘭一家全球性運輸公司,為了在成熟的市場中成長,它發展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程序與服務修復藍圖。譬如,過去當司機發現運送時間晚了,必須打電話回管控中心,管控中心再打電話給客服中心,再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物,讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之後,司機可以直接與顧客聯繫,顧客也喜歡直接與司機建立關係。
□讓顧客服務成功的案例受到重視。


         企業可以透過內部刊物、內部網路與訓練課程,分享成功案例,強化企業價值與文化。新加坡航空就利用內部刊物,宣傳員工的傑出服務和服務修復案例。如果客服人員了解,他們的目標與企業重視的價值一致,他們會更願意為客服的失誤付出心力。
□提供客服人員足夠的自由。


         要處理顧客抱怨的問題,客服人員必須有更多的自主權。麗池飯店就提供一線人員最高二千美元的額度,彌補不滿的顧客。
□搜集資訊並讓企業上下充份了解。


        企業應該搜集、儲存各種顧客意見,並讓全體員工容易取得相關資訊。同時,公司也要提供容易、方便的管道,例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等,搜集顧客意見。
□納入績效評估。


        對於解決顧客問題有功的員工,企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查,來評估員工的表現,並將其績效納入薪酬系統中。此外,對於員工忽視顧客抱怨的行為,也須有所懲戒。


文章來源:EMBA雜誌第267期(2008年11月出版)


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成功生存下來的中小企業



 
不同機構的研究會有不同的數據,但是它們全都指出一個相同結論:大部份的中小企業都不長命。
以美國中小企業處(Small Business Administration)的研究為例,在美國,有三分之一的中小企業,成立不到兩年便結束營業,僅有44%可以撐到第4年。
美國商業週刊SmallBiz季刊分析,造成許多中小企業失敗的原因,除了大環境的挑戰,來自公司內部的常見因素包括,資本不足、現金量出現危機,以及過度擴張。
該季刊為了找出生存下來的中小企業究竟有何不同,訪問了美國三家中小企業,剛好成功度過三年、五年和十年的公司生命週期里程碑,請三位中小企業主分享他們的經營管理心得。
BYD Ranch & Kennel寵物旅館今年正好滿三歲。公司的老闆里克(Miriam Rieck)表示,三年來她學到,不要急著把應該放回公司的錢放入自己的口袋。剛起步的中小企業,企業主需要把賺到的錢再投入公司,因為一家年輕的公司需要金錢資源站穩腳步。她自己便捨得把利潤花在讓旅館設備達到最佳狀態。換句話說,牛還沒養大,不能急著擠奶。
Space Architectural Design Firm建築設計公司,成立五年來,老闆尼敏爾(Tom Niemeier)刻意維持公司小而美的模樣。公司目前有十六位員工,只有一個人負責行政工作,其他都是建築專業人士。除了超大型建案,這個團隊足以接下各種設計案。
尼敏爾一開始便設定,只要公司達到二十人,就不再增加人手。因為他相信,當一家公司的規模大於這個人數,光維持運作就會耗掉他大部份的工作時間,犧牲掉他熱愛設計的部份。
Resource Options人力仲介公司剛好走過十個年頭。老闆卡林(Matt Carlin)表示,第一年公司就差點走不下去。當時公司最大的客戶破產,造成公司極大損失。從那時候開始,卡林放雙倍的心力在過濾新客戶上。他說:「不是每個客戶都是好客戶,當一個客戶常常沒有辦法準時付款時,我發現公司必須開除這個客戶。」
掙扎著存活下來之後,到了第五年,卡林面對的最大挑戰是,自己要能追得上公司成長的速度。那時候,公司每年營收都以二、三倍的速度成長,並且開始在其他地方設立辦公室。那一年他花了很多時間靜下來思考、僱用了好幾個公司的關鍵員工,也開始學習授權。
現在回首一路走來,卡林認為要成功經營公司,唯一的方法是僱用比自己更優秀的人
他總結:「是球員在贏球,不是教練。」
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【小C分享】
※學習管理必須與時俱進,體驗及實踐每一個階段的不同,最重要的是持續不斷地提攜後進與傳承
※公司各級的「超級營業員紀錄保持人」都不是資深人員,因為每一對看餅顧客也都是「新人」
※資深主管對於新進人員最大的價值是「失敗經驗」,最大的阻礙進步框架是「成功慣性」
※不管是資深的經驗價值,或是新進人員的熱忱活力,有「心」才會有願能及念力,才能真正實踐
    夢想,並成就每一個不同階段的自己
※只要學會幫助別人,就能不斷成就自己

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從「I'm the best」到「We are the best」,注定一個人要走什麼路,也決定人一生的成就。
 
這一生,因為不服輸,我曾歷經劫難,傷痕滿身,卻也因而留下許多令我難忘的回憶。
不服輸的個性,從我的鄉下小學開始。因為學校小、學生少,我的成績不錯,因此所有比賽老師都讓我去試試看,理由只是「蜀中無大將,廖化作先鋒」。從作文、書法、美術,到短跑、樂隊等等,我無役不與,只要老師讓我去,我都不拒絕,勉力一試,得到不少好成績,但終於也試出了我的弱點——原來我是個「音盲」,我在樂隊中試了所有樂器,沒一項學得會,只好承認這是我的缺憾。
雖然知道自己有弱點,但是這「不服輸」的個性,卻一輩子跟定了我,我不排斥任何新事物,有機會都要自我挑戰一下。
開始工作時,我是以記者身分考進報社,但因緣際會,報社要調我去業務部工作,我不服輸的個性,讓我欣然就道。可是,需要低頭與有求於人的業務工作,不但讓我遍體鱗傷,還讓我察覺自己另一個弱點——原來我僵硬、愛面子的脾氣,做柔軟的業務工作是有困難的,只是我不服輸,嘗試用企畫與創意,彌補銷售能力不足的缺點,讓我在業務工作上,也交出了可以交差的成績單。
不服輸的個性,來自於背後對自己的高度認同決心:別人能做的,我也做得到;別人能做的,我可以做得更好。「I'm the best」從小在我心中滋長。透過不斷地試煉,許多競賽的名列前茅,更讓我確信「I'm the best」。
當我從個人工作者升成主管、領導者時,這個信念又變成「We are the best」。我期待我的團隊也是最佳人才組合,我要求設定高目標,嘗試挑戰能力的極限。
要把自己的信念,變成全體團隊的信念,相當困難。首先我要求自己要是最好的,要做出各種傑出成果,表現我的能力。然後我要鼓舞每一個人,只要努力,都可以做到。
這其中有理性說服,也有激勵與催眠過程。當我說「We are the best」,再問你一個人,「你認為自己是不是最好的人?」幾乎沒人會回答不是。接下來就是讓團隊願意設定較高的目標,再帶領大家同心協力、想盡辦法達成目標。
成功完成一次高目標挑戰是關鍵,所以設定挑戰目標要循序漸進,尤其第一次一定要成功,這會激發團隊鬥志,進而凝聚他們邁向最佳團隊的信念。
當我的團隊向我說,和你一起工作太辛苦了;當我被高難度的目標,折磨得遍體鱗傷時,我知道「We are the best」背後的付出與代價是高的。但是,當我們完成不可能任務時,我們一起哭、一起笑,相互擁抱時的感覺又是美好的。
回首來時路,我看到起步時的渺小,看到過程的艱辛,我知道我的人生是豐富的。從「I'm the best」到「We are the best」,注定一個人要走什麼路,也決定人一生的成就。
何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯,曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格:
http://blog.pixnet.net/feipengho

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看到每一個事件,我都會思考:「為什麼要這樣做?會造成什麼結果?怎樣做會更好?」在老闆還沒想到之前、還沒開口之前,就先把事情想到、做好,久而久之,他就會放心不再來管你了!
我第一次獨自在外生活,是在1995年到英國史特靈大學(University of Stirling)攻讀碩士學位。史特靈是位在蘇格蘭的小鎮,蘇格蘭則是高爾夫球的發源地。在這個有「英國最美的校園」之稱的大學裡,有兩座高爾夫球場,其中較小的那座9洞練習場,就在我上課的城堡正前方。我的高爾夫球初體驗,就發生在那兒。
我母親是職業婦女,從我小時候就不斷叮嚀我,高爾夫球是非常重要的社交運動。她知道我要去蘇格蘭讀書後,更要我一定要趁機好好練習。然而,我的第一次體驗,根本算不上是「打球」——只是一群沒經驗的學生,依樣畫葫蘆地亂揮杆,球只要滾得出去,就足以引發一陣尖叫!儘管如此,第一次和一群素昧平生的異鄉遊子一起玩樂,心裡總是興奮莫名:「哇,我第一次打球,竟然就在高爾夫球的發源地!」
又過了10年,我從一個學生,成為台灣索尼(Sony)的公關主管,也終於第一次打完了高爾夫球的18洞。當時,台灣索尼總經理坂井賢司剛調任台灣。他在日本不打高爾夫球,但來台灣做生意,不打球幾乎是寸步難行,他才開始練習。有次,我發現他穿著跟我同個品牌的球衣,兩人高興地聊開來。人生地不熟的他,對我如遇知音,「我們周末一起打球吧!」
我雖然答應了,心裡卻暗暗叫苦:「我是『一支七號杆打天下』(初學者的打法),怎麼陪你打?」但既然老闆在興頭上,也只得硬著頭皮答應。
那個周末早晨,平常在工作上精明能幹的我,第一次讓老闆看到什麼都不懂的樣子。坂井先生發現,我對高爾夫球的基本常識和禮儀毫無概念,竟覺得很有趣:「原來妳什麼都不知道呀!」於是,他一一示範。當我把球打進沙坑,他就教我把球打出沙坑的技巧,而我竟然也很爭氣地兩次就把球打出來了,他更覺得很有成就感!從此之後,我才發現,練習和真正上場是兩回事,也從此真正愛上了高爾夫!
向下管理:方法可不同,目標不能忘
打高爾夫球的目標很明確,就是把球打進洞裡。但是從開球到第18洞,卻會因為打球的人的能力、性格的差異,而做出不同的選擇,打出不同的路徑。有些人冒著掉進沙坑的危險,也要抄近路;有些人則寧願繞遠些,以策安全。
從球場轉回職場,工作上的目標卻不一定明顯可見。很多人做事做到一半,會迷失方向,忘記原本的目的。所以在帶領部屬時,我不會規定只能有一套標準的工作模式,但是卻希望他們能時時謹記目標。碰到員工因為技能和知識不足,可能會走偏鋒或繞遠路時,也會適時從旁引導,幫忙找出問題點。
過去,我個性很急,做事俐落,不見得有時間停下來幫每個員工調整工作方法。開始打高爾夫後,我開始從與坂井先生的互動中,反省自己的領導方式。很多主管只會責備:「你怎麼沒把事情做好?」讓員工即使有心改進,也不知道該怎麼做。但是,幫助員工愈快達到目標,主管其實就愈輕鬆。
於是,我讓團隊裡的每個人,先從發現自己的問題開始。每天都工作8小時,有些人會抱怨「好忙喔,事情都做不完……」,有些人則是只要體力許可,就一直加班,但最後的成果卻不比人強。其實,很難判斷這兩者誰對公司的貢獻比較多。
接著,我讓員工分析自己的工作效率。我設計了一套評估系統,每個人每天花多少時間、做哪些事、學到什麼,都要記錄下來,每天檢討。雖然只是表格和數字,用意卻是在引導他們思考自己工作背後的問題:比如說,同一件事,別人兩個小時就做好了,我卻需要4小時。其中的問題何在?我會幫忙員工找出解決之道。
透過評估系統,每個人都能看到彼此的數字,也要公開發表自己和同事的優、缺點。這麼做雖然有點殘忍,但檢討過程中可以發現別人和自己的優勢差異,進一步評估每個人的競爭力,這會讓人進步地很快。很多人可能天生適合做某些事,但後天卻不小心走進了不適合的領域,這時候就可以透過別人的建議,找回正確的發展方向。
比如說,有些人語言能力好,卻無法反映在工作上,就要進一步評估他可能需要哪些訓練,再放到正確的職位上。如果主管可以幫每個人找出最佳的守備位置,讓表現被公司肯定,員工一定都會很樂意完成自己的工作。最後的好處,還是會反映到公司的績效上。
危機管理:看不到的挑戰,先沙盤推演
打高爾夫給我的另一個啟發,則是危機管理。接觸高爾夫之前,我以為這個運動很簡單,後來才發現,對於水坑、沙坑等看得到的障礙,你要有基本能力去避險;至於如風向、草紋等更多看不到的挑戰,不但容易被忽略、也無法控制。
所以,經理人要能沙盤推演,知道現在發生的事件對未來有什麼影響。要表現比別人優秀,就是在規畫時多想3步,讓老闆看到你的優勢,你的機會就變多。
我做事很重視「期望值管理」看到每一個事件,我都會思考:「為什麼要這樣做?會造成什麼結果?怎樣做會更好?」
 
在主管(老闆)還沒想到之前,我就會做很多假設性問題的準備,並在主管(老闆)開口前先把事情做好,不會讓主管(老闆)覺得,他好像一直在開口要求,我卻始終無法滿足他的期望。當主管(老闆)問了好幾次,你都有事先設想到,久而久之,他就會放心不再來管你了!
蔡宜凌profile
1966年生,英國史特靈大學(University of Stirling)行銷研究所畢業,任職台灣索尼8年。近年全力推動台灣索尼的企業社會責任活動「數位影像計畫」,為偏遠地區國小學童提供全新的數位學習設備及學習資源,甚獲日本總公司肯定。

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一隻蒙著全身,只露出兩隻爪子的鳥類標本,能給商學院教授什麼忠告?
這份忠告,來自一場詭異的期末考。曾在哈佛商學院(Harvard Business School)執教9年的傑佛瑞·雷波特(Jeffery Rayport),大學時因為好奇,修了一門動物學課程。雷波特回憶當年的期末考,助教把一座鳥類標本用手推車推進教室,它從頭到尾都被麻布罩住,考生不准掀開麻布袋,只能根據僅有的線索,盡量以專家口吻描述這座標本的特徵。
 

〝我們常在資料不足或錯誤的情況下做關鍵的決定〞


 


助教請他們運用這學期學到的知識,推斷這隻鳥的遷徙模式、日常食物、交配習性、溝通方式、群居本能。雷波特和同學面面相覷,這樣的考試有點不合情理,他們只有一學期的動物學知識,卻得完成專家級報告,而且除了大鳥的兩條細腿、一對爪子、幾根羽毛,再也沒有任何線索。



考試開始,大多數人接受事實,猛搖筆桿,卻有個急性子的同學按耐不住,突然跳起來大發雷霆:「這考試太過分,簡直侮辱人!我不考了!」他對助教咆哮這學期看了幾百個標本、花了多少小時做作業……。情況愈演愈烈,助教嚷著:「你以為你是誰?憑什麼耍大牌?」這位同學卻拂袖而去,然後在教室門口狠狠轉身,把褲管拉到膝蓋,彷彿在學那隻大鳥標本,吼了回去:「我不知道我是誰!你告訴我啊!」說完就揚長而去。



這個不成熟的小故事,其實包含著嚴肅的訊息,並在日後成為雷波特難忘的忠告:我們常在資料不足或錯誤的情況下做關鍵的決定,而各種擾亂情緒的噪音,總讓人無法專心完成工作。」經理人往往要在不確定、劇烈變動的局面下,為某個事業勾勒出發展路線。一如考生在考卷上描述一隻無法確認形體的鳥類標本,能依靠的資訊極少,阻擋視線的因素卻很多,而且周遭人士行為永遠不夠理性。要往前走,除了運用過去的知識與經驗,只能依靠不斷訓練而來的堅定,「衝出考場往往比較容易,但要改善現狀,就要對自己的智慧、能力、操守懷抱信心,」雷波特說。


 


〝無論你覺得多無聊,永遠都要為工作拿出最佳表現〞


 


1951年,投資之神華倫·巴菲特(Warren Buffett)初出茅廬,想前往恩師──被譽為財務分析之父的班傑明·葛蘭姆(Benjamin Graham)的投資公司工作,卻被老師拒絕。起初巴菲特以為只是自己的模樣、舉止不夠成熟,所以得不到老師的認同。3年後,巴菲特在金融市場有了些許經驗,回想起老師曾說過的一句話:「他人的同意不代表你是對的,你是對的只因為你有正確的根據。」



巴菲特恍然大悟,深深了解這句話對金融工作的重要性,也才體會老師拒絕自己的用意。當初的巴菲特不僅外表不成熟,對金融工作的想法也不夠成熟,當他真正了解投資是什麼,老師馬上給了他一份工作。老師的這句話,被巴菲特當做終生不渝的投資守則,更是巴菲特與投機客最大的區別。



eBay執行長梅格·惠特曼(Meg Whitman)也有著類似的故事。1979年,惠特曼剛從哈佛商學院畢業,進入寶鹼(P&G)。她的第一份工作,是必須在極短時間內,舉行一場焦點訪談(focus group),完成正式的研究報告──目的卻只是為了決定新洗髮精的罐子開口應該是八分之一或八分之三英吋!



惠特曼心想,自己從哈佛畢業,難道就為了這麼無聊的事賣命?當時的主管告訴她:「無論你覺得多無聊,永遠都要為工作拿出最佳表現,惠特曼花了一點時間,領悟到所有被指派的工作,都是證明自己能力的機會,從此再也不敢輕視任何小細節。



奇異(GE)前任董事長傑克·威爾許(Jack Welch)剛升上董事時,第一次參加了大公司董事們的派對。整場宴會,他穿著漿挺的襯衫,拘謹、安靜、始終試圖保持循規蹈矩的形象。直到可口可樂(Coca-Cola)前總裁保羅·奧斯汀(Paul Austin)走到面前,告訴威爾許:「傑克,別忘了你是誰,也別忘了你是怎麼到這裡的。」當時威爾許只能很窘的說了聲謝謝,但這句話猛然將他敲醒,讓他記得自己是傑克·威爾許,擁有足以擔任奇異董事的實績,應該抬頭挺胸,而不是在宴會中當個刻板拘謹的服務生。



忠告也許出現在一場荒謬的期末考,也許是回憶裡某人說的一句話。它躺在我們的腦海裡,直到遇見挫折、靜下心來,才發現它給我們源源不斷的鼓勵。


 


經理人有能力影響更多人,也往往比一般人更戒慎恐懼,當我們想起心中的那句忠告,除了心存感謝,也別吝惜給自己一點掌聲,鼓勵自己繼續前進。


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光是努力還不夠



十二月的某天一早。在我埋頭遍尋不著抽屜裡的一份資料時,頭一抬,製版廠的老闆突然出現在辦公室門口。
他來告知,因為這幾年生意凋零,他經營了數十年的製版廠即將收起來。一個合作了十餘年的供應商,工作中有很多默契和情感,還有裡面幾位員工的飯碗,令人頗為不忍。
就在同一天下午,心情仍然唏噓,我收到了新買的,從美國寄來的亞馬遜電子書Kindle。這是各種調查顯示,今年最夯的禮物和電子產品。輕巧的設計,明明是一個硬體,一打開,它卻直接招呼你,Welcome, Sophie。
恰好當天我和本期「提高中階主管的領導力」一文作者、美國知名顧問鮑多尼(John Baldoni)討論文章,他用email熱心地告訴我,他最近剛出版了一本新書。下一秒鐘,我立刻在這台新的Kindle上點下「買」這個鍵,幾秒鐘內,新書就熱騰騰地躺在我的Kindle裡了。我回信告訴鮑多尼。十分鐘內,我們跨越海洋,已經往返連絡了四次。
這一天的生活濃縮了全球化、科技化、破壞性創新、價值鏈重組等各種課題。
是全球化、高科技謀殺了街角工廠老闆與夥計的生計?就像我買了新書,卻沒有辦法用手指摩挲一下紙張,一時感覺很不習慣。但我知道自己終將適應,因為這是「趨勢」。
在你的產業裡,有什麼必須適應的「趨勢」?
新的一年到來,每家企業最近的關鍵字都叫做「策略」。知名顧問公司Strategos顧問群指出,很多企業策略最後之所以無法落實,是因為在策略的發展和執行之間,有很大的落差。要解決這個問題,首先要思考,我的未來狀態是什麼?找出現在和未來的落差,畫出移動路徑(第281期第二八頁)。
製版廠的故事已經顯示,顯然,要在這個時代存活,光是努力是沒有用的,還必須擁抱變化,不斷升級進步;不只進步,還要讓流程非常精實(lean)(第281期第八六頁);不但精實,還要在各單位培養領導人才(第281期第六四頁)。這正是本期為讀者準備的三篇重要文章。
對了,你認為最後製版廠的工作被誰搶走了?答案是:沒有人。這期雜誌的流程,已經直接跳過傳統製版。更下游的印刷廠早已買好了更先進的設備,可以直接電腦掃版、印刷,速度更快。換句話說,供應鏈整合了。
但你以為拿到生意的印刷廠老闆很高興嗎?不,他有更多的憂慮。三年內,當電子書全面來臨,整個印刷產業的生意很可能就蒸發掉了。
誰還能不趕快思考未來狀態,畫出移動路徑?
來源:EMBA雜誌第281期(2010年1月出版)

 

~管理佳言~

 


「公司要成功只有兩條路可走,不是跟對手做不一樣的,就是比對手做得更好。」
-摘自EMBA第281期「三十年救活三個品牌」

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