學習護照

美國加州大學洛杉磯分校前籃球校隊教練伍登（John Wooden），被譽為籃球史上最偉大的教練。
伍登於六月四日辭世，享年九十九歲，各大財經媒體都報導了這則新聞，重溫伍登的帶人哲學。
在伍登帶領UCLA校隊的十六年中，該校總共拿下十次全國冠軍。他也是傑出的籃球選手，是美國籃球名人堂中，唯三同時以教練和球員身份入榜的人。伍登被視為領導與管理議題的專家，曾經出版過七本相關書籍。
財星雜誌總編輯塞威爾（Andy Serwer）跟伍登有過幾面之緣。在他辭世消息傳出次日，塞威爾也在財星雜誌上，以「伍登最好的教練秘訣：傾聽」為題，為文紀念伍登。
洛杉磯分校的管理學院設有以伍登為名的領導獎項。兩年前，塞威爾在頒獎晚宴上擔任主持人，負責上台訪問伍登。這是塞威爾第一次親自見到伍登。塞威爾問他：「什麼是領導？」他回答，所謂的領導者，必須要贏得被領導者的尊敬；被領導者覺得領導者是真的關心自己。

塞威爾在專文中指出，伍登的許多球員都成為他的好朋友，證明他不只是說說，而是身體力行這個領導哲學。
在頒獎晚宴上，塞威爾繼續追問伍登，為什麼有這麼多人不能成為更好的領導人？為什麼伍登說的東西聽起來很簡單，但是卻很難付諸實行？當時伍登回答，因為他們沒有傾聽，「傾聽是最好的學習方法。」伍登指出，有些人談話時，只在想著接下來自己要說什麼，忘了要聽對方在說什麼。
塞威爾回憶，那一年，洛杉磯分校將領導獎項頒給星巴克創辦人舒茲（Howard Schultz）。塞威爾、舒茲和伍登在上台前，一起坐在一個房間內等候。這段等候時間，伍登都很安靜，只有塞威爾跟舒茲在閒聊。
那時候塞威爾心中大喊不妙，覺得伍登要不然就是年紀大了，沒有精神，要不然就是一個不健談的人。不管原因是什麼，上台訪問時一定會冷場。沒想到，上台後對於塞威爾的提問，伍登侃侃而談。塞威爾才恍然大悟，原來在等候的時間，伍登是在認真傾聽他和舒茲的對話。伍登想要知道，財星雜誌的總編輯和星巴克的創辦人，有沒有什麼有趣的事要說。
塞威爾以伍登打籃球的原則作結：動作要快，但是不要躁進（Be quick, but don’t hurry.）。

 

這個原則同樣適用在經營企業，以及為人處事之上。
來源：EMBA雜誌第287期（2010年7月出版）

「小姐您好，一共是539元，收您1千元……這是我們目前推出的端午粽預購目錄，您可以參考一下，現在兩件95折。」
「這個湖州豆沙粽看起來很好吃，有什麼特別？」
「它是南門市場開業20多年的老店立家湖州粽生產的，這款豆沙粽的豆沙餡很特別，是用小紅豆研磨，再加一點豬油去炒，味道與外面豆沙餡味道絕對不同，而且有獲得《蘋果日報》評比推薦獎喔。……」
積極主動、並對商品具有正確專業知識與服務態度的人員，不僅有效推銷商品、提升業績，讓顧客留下正面印象，也是每一家超商總部契求的人才。
然而，超商屬於流動率高、服務勞力密集、高度顧客接觸的產業，維持服務品質(service level)劃一是件困難的任務，更難在如何讓數千位超商人員不用離開工作崗位、不用千里迢迢奔波來回，能在第一時間掌握商品，接收到最新商品知識、銷售技巧與專業能力？在台發展22年的OK超商有妙點子。
關鍵在於，把「學習」與「銷售」連結，並透過發展線上學習系統，搭配傳統的實體課程訓練，發展「混成式學習」(Blended Learning)，讓線上課程輔助課堂學習，有效提升員工店務經營觀念與銷售能力。
混成式學習OKe學堂
混成式學習並非全新的名詞或產物，事實上，在絕大部分企業的訓練課程設計中，訓練規劃者早已採用混成學習的方法，OK超商也搭上網路發展的風潮，在1996年引進CBT(Computer Based Training)電腦教學，彌補實體教室學習的不足。
「CBT的引進，並不是要取代課堂訓練，第一線店員需要操作訓練，這點是無法取代的。但是超商24小時營業，不可能同一時間所有人一起上課，會有時間、距離的問題。」OK超商總經理張宏豪表示，像是每個月的促銷活動，以往的作法是總部要求區域主任回總部開會，由行銷人員說明，再由主任開店長會議，由店長再去教導給門市的人員。
然而OK在全台有830家店、3千多名員工，區域分散廣、講師有限，光是安排上課地點、時間、班表等就得耗費許多人力，地處偏遠地區的店員受訓也有交通、時間上的問題。為了解決結構上的問題，OK超商運用CBT，以光碟錄製教材提供學員在電腦上學習，然而，實施近10年，CBT卻也有軟硬體缺乏擴充性、課程更新時效性較差，以及電腦沒有連線，總部無法隨時掌握學員訓練記錄等問題。
網際網路發展一日千里，線上學習系統研發功能越趨完備，因此在2005年，OK超商又展開「大翻新」，進化成e-Learning學習，由教育訓練部門與廠商積極洽談，建置符合OK超商切身需求的系統，命名為「OKe學堂」，即時同步提供全省第一線人員專業知識與促銷技巧。
負責系統規劃的OK超商教育訓練部經理周玉芝表示，從CBT提升到e-Learning並非只是軟體升級，幾乎是整個系統再建置與課程軟體轉換，初期投資成本高達千萬。OKe學堂課程涵蓋一般基礎訓練，如新進人員訓練(New Employee Training Program,NETP)以及進階管理職能訓練，以及配合業務部營運需要製作的「週報促銷訓練」，讓第一線人員更快速掌握新商品知識、預購促銷話術等，立即回答顧客疑問，提升促銷成功率。
24小時學習不打烊
總經理張宏豪指出，數位學習成功的關鍵除了內容設計，必須符合組織成長策略以及學員特性，尤其是「人性」的特質，才能提高學習吸收成效。在大方向確定後，OKe學堂發展出以下特色：
1.切割學習時間：
根據研究一般人專注學習的時間約20分鐘，超過容易「走神」。OKe學堂把每堂完整的課程切割成6-7個子單元，每次約10～15分鐘的課程，學員可以分批上完，系統自動紀錄進度。
2.24小時開放學習：
每個員工有專屬的帳號密碼，可以在家登入課程，讓學員自由安排適合的學習時間，根據OK超商統計，系統登入的「熱點」為晚上10點至半夜1點，24小時、全年無休的學習模式能符合年輕員工的生活作息。
3.設計評量機制：
每堂課完成前須通過測驗，題目從題庫隨機挑選。
4.設計防呆功能：
設計每隔約10分鐘在畫面出現方塊請學員點選，避免只是打開畫面但「人在心不在」。
5.建立線上導師：
曾任店長的專職人員擔任學習導師，負責解決學員問題，也包括心理上的輔導與支持。周玉芝表示，曾有學員受訓壓力太大，萌生退訓念頭，經過學習導師輔導，得以順利結訓。
6.連結考績與晉升制度：
OK超商導入e-Learning第一個規劃的混成訓練是「店經理學程訓練」。原因在於，店經理訓練是OK超商培訓量第2大的業務訓練，僅次於新進人員訓練，加上店經理訓練大量採用師徒制教學，不僅培訓人數多，培訓期通常需要2個月以上，因此希望藉由結合e-Learning的混成學習來降低訓練師的負擔。店經理學程每週安排線上測驗、線上作業、實體的實作檢核及線上職能評量等，線上測驗與作業主要是檢測學員在線上課程知識面的學習成效；而實體的實作檢核與線上職能評量，目的在評估學員每週學習店舖執行項目操作的正確性與速度，並讓學員具備擔任幹部應有的態度。到了整個學程訓練結束前，會安排學員進行總結性評量如：線上結訓測驗、實體結訓操作認證及職能評量等。
OKe學堂上線至今已創下180萬上線登入人次、199萬人次的課程通過數，全面提升了學員學習的成效。「系統是跟著人走的，學員使用後會很熱烈提出缺失、我們就一邊修正改善，讓系統更符合需求，」張宏豪表示。
「混成式學習核心在於讓數位學習輔助實體教學，截長補短，創造更好的學習成效，」周玉芝舉讓新人最頭痛的操作收銀機為例，要兼顧正確與速度，如果單靠店鋪訓練，通常要花費數週才能上手，在業務繁忙時又要訓練新人，會造成店長分身乏術的情況；因此他們也在線上設計「收銀機操作擬真訓練」讓學員用滑鼠學習操作基本服務，進店舖實習前就能大致掌握收銀流程，大幅減少訓練時數，這樣的作法，是讓數位學習像是正式上課前的預習，減輕店經理負擔，也讓新進人員更快速上手。
達人分享密技業績翻紅
雖然線上學習具有方便、可以重複學習等優點，但比起課堂訓練仍是「互動性不足」，張宏豪和同仁思考，如何跨越實體課程與線上課程的隔閡，幾經思考、腦力激盪，隨著RSS和iphone熱賣而打開知名度的「Podcasting」成為OK超商的第二個妙點子。Podcasting是一種網路廣播，有人形容，如果說部落格是個人創作記錄，那麼Podcasting是一種用聲音取代文字的Blog。
「podcasting是一種非正式學習，他強調的概念不是『教導』，而是『分享、激盪新點子』，提供實際工作的解決方案或小撇步，像是拖地怎麼樣比較乾淨、蕃薯怎麼烤比較香、預購商品怎麼賣才會讓顧客買單……等。」周玉芝表示，從2009年開始成立「OK之音」，訓練人員從財務報表找出績效佳的分店，或是明察暗訪到各分店去找出和正要推動的重要商品，如預購產品、新上市商品等有關的銷售達人，請他們把自己獨有的銷售技巧，透過錄音方式製作成約5 分鐘的節目，放到學習平台供員工收聽。於是每位員工都可以隨時隨地聽到其他分店的銷售心得，建立自己的創新知識管理，教育訓練人員也為每個節目開闢論壇，讓想回應的員工發表意見，達成互動交流目的。
上線以來，已有90％以上的員工主動上網學習與回饋，成效超乎預期的好，製作超過140集、超過700分鐘的節目。
別小看這短短5分鐘的達人祕計分享，「有了店員的參與，他們會感覺自己是主角，更有參與感、內容也更有看頭。」張宏豪笑說，唯一的反彈應該是達人聽到自己被邀請分享，太「害羞」而需要三催四請。而此套系統更獲得美國訓練及發展學會ASTD(American Society for Training & Development) 所舉行的2009年ASTD Excellence in Practic國際競賽，獲得ASTD Awards獎項，也是獲的第一家台灣企業，表示其訓練學習機制受到國際肯定。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年6月號】

「 不是海洋中不再有魚蝦存在，而是必須更有技巧地去找到魚蝦藏身的地方垂釣。能夠盡快順應時代變化的企業，就能活躍在不景氣的時代中。」

-摘自EMBA第286期「我們絕不倒閉！」

 

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文／約翰‧麥斯威爾John C. Maxwell
你，和每一個人一樣，隨時都在溝通——不論你是否發覺自己正在這麼做。但是要成為真正有效的領導者，必須學習如何在日常生活中，和其他人交心。

 

觀察傑出領導者和溝通者的實際做法，或許可以從中學到很多，但是只有實際運用自己的觀察心得，才能獲得最深刻的訓練。

 

當你透過反覆摸索，了解到哪些方式有效、哪些無效，就能加強和其他人交心的能力。

 

領導的挑戰一直在於，要盡量發揮自己所擁有的，而不是執著於自己所沒有的，而和人交心就可以做到這點。

 

 

簡單來說，交心就是要培養自己和他人融洽相處的能力。要成為更有成效和影響力的領導者，你必須學習如何和他人真正交心。要實際做到這點，就要了解和人交心的5大原則：

（1）交心會讓你更具影響力

和他人交心所產生的深厚關係與信任，一定會比你文宣的品質，甚至是簡報時的流暢表現，更有影響力。交心給人真心且誠摯的感受，可以克服種種困難和挑戰。你的職在工作和生活中各領域的所作所為，成敗都取決於交心的能力，這是很明顯的。如果你擅長於交心，你會有更高的成就，也會使自己的才能和能力能夠完全發揮，而這又會讓你更具生產力。雖然這一開始聽起來或許有點不合常理，不過你所帶的團體愈小，能否交心就愈顯重要。卓越領導者不管是一對一、面對團體，或是對一群聽眾做正式簡報，都非常能夠交心。
（2）交心一定要把重點放在對方身上

當你嘗試和其他人交心時，記住重點永遠不在自己——重點永遠在你互動對象的興趣和喜好。專注於對方重視的事物上，你就會是他們所見過最有趣的人之一。要排除和克服這類問題並真正和人交心，就必須記住，你所做的一切，都要能夠回答所有人都會問的3個基本問題：
1.你關心我嗎？如果你覺得和你互動的對象，是真的想要幫忙，那麼你就比較會覺得彼此交心。
2.你能幫助我嗎？能夠為我們帶來助益的人，我們總是感到交心，這是一種天生的本能。
3.我可以信任你嗎？同樣地，比起那種只顧自己的人，我們和自己信任的人，會更深入交心。
（3）交心不能只用言詞

每當你想要和人交心，可能會在一開始的時候以為，自己所說的話是能否交心的決定性因素，這是不對的。要能真正交心，必須在4個層面上建立連結：
1.視覺層面——要多微笑、帶著清楚的目的感走動、擺出開放的姿態、努力排除你和溝通對象之間的任何障礙，並且要負起完全的責任，持續讓他人從視覺上感覺到你很認真，並投入於他們所說的內容，而不是心不在焉或不感興趣。
2.智識層面——如果你對自己的所知無法清楚表達，也會導致疏離感。有效的溝通者總是能坦然做自己，並且對自己的能力充滿信心。如果你並非如此，這會清楚、明白顯現出來，並且阻礙交心。
3.情感層面——和他人談話時，要幫助對方感受到你的感受。不要只是提供實據，還要注入自己的情感和觀點。
4.口語層面——你應該盡量善用適當言詞的力量。言詞是構想的流通媒介，從遠古以來就具有改變世界的力量。
事實上，要和其他人交心並不需要是天才，也不需要具備高度的個人魅力，或是有如演說大師般的台風。你真正需要的就是積極、自信、把重點放在他人身上，然後透過情感、口語、智識和視覺來和人交心。至於其他的一切，都只是不重要的包裝。
（4）交心一定要投入能量

和人交心絕非偶然發生的，所採取的行動都必須用心，也就是說，你必須投入個人的能量去推動所要達成的目標，然後策略性地將這些能量導向成功。要產生和運用促成交心的能量，可以用5種積極主動的方法：
1.採取主動並先跨出第一步—不要等待對方嘗試來和你交心。
2.做好周全準備，讓自己能清楚地說明和行動—因為這樣做總是能打動別人。
3.要有耐心，稍微放慢一點—讓你的想法有時間沉澱然後生根。
4.要施不要受—也就是要無私。盡全力去幫助他人完成他們的目標，並且一定要盡自己最大所能。
5.交心需要耐力—所以要經常替自己充電。找出能讓自己充電的活動，並且讓它成為你行程表中固定的項目。
（5）交心是後天的技能，不是天賦

他人為何會選擇和你交心？大概是受到以下幾項因素的影響：
你所享有的關係／你所具有的見識／你過去的成就／你的能力／你目前為止所做的犧牲／你所擁有的自信／真誠和正直／你事先的準備／你的幽默感／你能注重他人／你能扮演朋友和顧問的角色
重點在於，都沒有任何人可以馬上練就上述各種因素。所有成效卓著的溝通者，剛開始溝通的效果也都比較差，但是他們持續努力加強，你自己也必須走過同樣的學習過程。要學習如何交心，並持續努力增進交心的能力。在這方面，重要的是過程，而不是目的地。
二、善於交心領導者的5項做法

有5種方法，是任何人都可以用來讓自己更善於和人交心的——不論你的年齡、經驗或是天賦如何。學會做到這幾件事，能大大改變你的人生。要成為更優秀、更能交心的領導者，應該：

（1）一定要找出共同的立場
（2）努力讓一切盡量簡單
（3）營造讓所有人都樂在其中的體驗
（4）述說能鼓舞聽眾的內容
（5）要正直——說到就要做到