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有效解決衝突的8種技巧

   　在傳統意義上衝突被認為是造成不安、緊張、不和、動盪、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。衝突破壞了團隊的和諧與穩定，造成矛盾和誤會。基於這種認識，大家都將預防和化解衝突作為自己的重要任務之一，並將化解衝突作為維繫現有團隊穩定和保持團隊連續性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統的觀點有合理的一面，但將衝突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。
　　正如通用汽車的史隆所言：「意見相左甚至衝突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與衝突，組織就無法相互瞭解；沒有理解，只會作出錯誤的決定。」因此，衝突其實是另一種有效的溝通方式，建設性處理衝突有時反而能實現雙贏，成為團隊高效的潤滑劑。
     衝突是一種溝通方式

　　衝突有兩種不同的性質，凡能推動和改進工作或有利於團隊成員進取的衝突，可稱為建設性衝突；相反，凡阻礙工作進展、不利於團隊內部團結的衝突，稱為破壞性衝突。其中建設性衝突對團隊建設和提高團隊效率有積極的作用，它增加團隊成員的才幹和能力，並對組織的問題提供診斷資訊，而且通過解決衝突，人們還可以學習和掌握有效解決和避免衝突的方法。

　　一個團隊如果衝突太少，則會使團隊成員之間冷漠、互不關心，缺乏創意，從而使團隊墨守成規，停滯不前，對革新沒有反應，工作效率降低。如果團隊有適量的衝突，則會提高團隊成員的興奮度，激發團隊成員的工作熱情，提高團隊凝聚力和競爭力。

　　綜合以上，衝突是另一種形式的溝通，衝突是發洩長久積壓的情緒，衝突之後雨過天晴，雙方才能重新起跑；衝突是一項教育性的經驗，雙方可能對對方的職責極其困擾，有更深入的瞭解與體認。衝突的高效解決可開啟新的且可能是長久性的溝通渠道。
     有效處理衝突的經驗
　　衝突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內心也會出現衝突。既然我們不得不和衝突一起生活，那麼，我們應該如何來處理衝突，才能使衝突更加平和並朝著正面的方向發展呢？要有效處理衝突，必須做到主觀態度上坦誠、相互包容，客觀上依據一定的步驟來進行。一句話，就是要做到透明。

　　所謂坦誠，通常是指為人處事上表現出來的坦率、誠懇的態度和行為。其特點是心理坦蕩、表裡如一、語言直率。坦誠就是胸懷坦蕩、心靈誠實、實話實說、不隱瞞。傑克．韋爾奇在《贏》一書裡說：「我一向力陳應該坦誠待人。事實上，我對GE的員工談坦誠，講了20多年。」「說真的，我認為，對人不夠坦誠，是企業最大的骯髒小秘密。」
　　所謂「人非聖賢，孰能無過」，講究的就是「恕人」。當我們面對衝突時，一定要與對方坦誠對待，通過多種手段與其進行積極溝通，把事情真相和自己的觀點清楚地展示給對方，讓對方理解。否則，如果遮遮掩掩、隱瞞，則會給對方造成更大的傷害，彼此心存芥蒂，最終不利於衝突的處理。

　　在解決衝突時，除了要有一個坦誠的態度外，還要有有容乃大的胸襟，做到互相包容，以自己想被對待的方式對待他人。胸寬則能容，能容則眾歸，眾歸則才聚，才聚則業興。胸襟開闊、雍容大度是中華民族的優良傳統。古人說：「君子坦蕩蕩，小人常慼慼。」如果處處工於心計、氣量狹小，處處流露出小家子氣，那麼，不但不會取得任何真正的成功，也體會不到任何團隊協作的滿足與快樂，更不用說能建設性地解決衝突了。
　　在一個團隊中，每個成員的優缺點都不盡相同，你應該主動尋找團隊成員積極的品質，並且學習它，讓自己的缺點和消極品質在團隊合作中被消滅。團隊強調的是協同工作，較少有命令和指示，所以，團隊相互包容的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的工作效率。如果團隊的每位成員都去主動尋找其他成員的積極品質，包容其弱點，以他人想被對待的方式對待他人，那麼團隊的協調、合作就會變得很順暢，團隊整體的工作效率就會提高。
　　「態度決定一切」，以坦誠、相互包容的態度處理衝突，往往更能贏得支持和理解，使衝突處理取得意想不到的結果。要高效地處理衝突，化衝突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理衝突的技巧也是必需的。
經驗一：溝通協調一定要及時。

　　團隊內必須做到及時溝通，積極引導，求同存異，把握時機，適時協調。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至於導致信息不暢、矛盾積累。
經驗二：善於詢問與傾聽，努力地理解別人。

　　傾聽是溝通行為的核心過程。因為傾聽能激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通。另外，只有善於傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維，才能更好地與之交流，從而達到協調和溝通的目的。同時，在溝通中，當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問引出對方真正的想法，去瞭解對方的立場以及對方的需求、願望、意見與感受。所以，一名善於協調溝通的人必定是一位善於詢問與傾聽的行動者。這樣不但有助於瞭解和把握對方的需求，理解和體諒對方，而且有益於與他人達成暢通、有效的協調溝通之目的。
經驗三：對上級溝通要有「膽」、有理、有節、有據。

　　能夠傾聽上級的指揮和策略，並作出適當的反饋，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度；當出現出入，或者有自己的想法時，要有膽量和上級進行溝通。
經驗四：平級溝通要有「肺」。

　　平級之間加強交流溝通，避免引起猜疑。而現實生活中，平級之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖牆腳。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，儘可能把責任推給別人，還有的是利益衝突，唯恐別人比自己強。
經驗五：良好的回饋機制。

　　協調溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協調溝通方式必須有回饋機制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進行協調溝通，無論是接收者簡單回覆「已收到」、「OK」等，還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息。
　　建立良好的回饋機制，不僅讓團隊養成良好的回饋工作習慣，還可以增進團隊每個人的執行力，也就保證了整個團隊擁有良好的執行力。
經驗六：在負面情緒中不要協調溝通，尤其是不能夠做決定。

　　負面情緒中的協調溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易衝動而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……等，尤其是不能夠在負面情緒中作出衝動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔。
經驗七：控制非正式溝通。
　　對於非正式溝通，要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實現正式溝通難以達到的效果，但是，它也可能成為散佈小道消息和謠言的渠道，產生不好的作用，所以，為使團隊高效，要控制非正式溝通。
經驗八：容忍衝突，強調解決方案。

　　衝突與績效在數學上有一種關係，一個團隊完全沒有衝突，表明這個團隊沒有什麼績效，因為沒有人敢講話，一言堂。所以，高效團隊需要承認衝突之不可避免以及容忍之必需。衝突不可怕，關鍵是要有豐富的解決衝突的方案，鼓勵團隊成員創造豐富多樣的解決方案，是保持團隊內部和諧的有效途徑。

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