說服你的同事
在工作中除了面對老闆或上司的任務指示和要求之外，其實八個小時要朝夕相處的反倒是同事和下屬，任何一樣工作很難避免協作而獨立自主完成。同樣地，工作的績效必須仰賴同事或下屬的密切配合才能獲致，即便不能共用所帶來的直接經濟利益。除此之外，同事跟進不上或是下屬面臨改變的抗拒心理，對於你的工作情緒或者變革計畫的執行，往往為你的工作績效中起了決定性的影響作用。
曾有一句話是這樣說的：“如果我們不能改變環境，我們就應該改變自己的心境”，這句話決不是消極地逃避現實，我反倒認為這正是在工作中常會自問的一句話：“他總是那麼固執，老是不願意改變…”提了個醒，為何我們不在深入瞭解對方的背後原因之前，就以負面的看法來判定對方的行為和動機。我們應該要擺脫定向思維的牽絆，換用另一種不同的思考角度來重新看待同事或下屬的抗拒心理。比如我們在從事業務銷售的時候，同樣也會面對顧客的反對意見，這時不應該認為顧客是錯的而我們自己是對的，一直強力推銷自己的想法反倒無濟於事。正面的做法是從顧客的反對意見中，瞭解背後的原因。倘若無法解決顧客的問題，即便產品再好，也無法說服顧客，更無法繼續銷售的過程。
因此，說服你的同事和下屬，也是身為一個主管的必要技能與修煉。 我在《說服你的老闆》一文中曾經提到，說服的目的不是以強詞奪理的方式來達到目的，而是通過有效的溝通，借力使力地完成任務的一種過程。同理，遇到同事或下屬的抗拒心態與行為，我們必須調整認知，哈佛商學院教授達德‧吉克（ Todd. D. Jick ）說過“抗拒不是錯誤的態度，而是溝通的開始”，說服將是實現積極溝通的必要手段。
所以我們先要有以下三項正確的觀點，才能開始進行說服的過程： 1 ．不能主觀地堅持自己的觀點就是對的，總認為同事的抗拒心態必須加以糾正。我們應該要將抗拒視為需要更明確的溝通。大部分的研究顯示，許多人一旦晉升為主管之後，由於地位的不同，以及權威性的光環心理，在事情的決策上和與人的溝通上會傾向於主觀的價值判斷。 2 ．自問自省在希望同事或下屬配合之前，是不是自己已經有了清楚明確的行動方案？如果自己只是覺得有改變的必要，卻不知道該如何做，或是也沒有明確的想法，這樣肯定無法取得工作夥伴的信任。因此，同事或下屬產生抗拒心理，代表著我們是否在某些方面可能沒有說明清楚，或是沒有提供足夠的協助，讓他們產生疑慮和不安。 3 ．同事或下屬不見得是反對改變，只是想要能夠清楚地知道自己會受到什麼影響？而這些影響有沒有相關的應變配套措施，並且能將可能蒙受的風險降至最低。畢竟每個人是比較自私的，沒有人願意犧牲自己的既得利益與你陪葬，所以要瞭解是否他們正在因為自己的權益可能受到了影響而躑躅不前。 如果我們已經從夥伴的心理層面思考的話，自然可以用同理心來理解為什麼我們往往在說服同事或下屬的過程中，總是不得其法。
在哈佛大學商學院出版的《哈佛商業評論》裏面有一篇文章：《管理團隊如何有效爭論》曾經提到，“多數經理人都能理解，團隊的意見不合是正常的，甚至對創意開發有好處的，但這都是在理性狀況下的想法；當爭論激發起憤怒與挫折等情緒後，“對人不對事”的失控狀況便發生了”。所以，在團隊的相處中，必須避免由於抗拒的深化形成人身攻擊式的惡性爭論，進而轉化為良性的意見交流。
以下，我們來探討一下，該如何通過有效的說服，妥善處理團隊當中產生衝突的問題。 首先，資訊對稱化解疑慮。雙方的溝通障礙，主要來自於資訊的不對稱，對於問題的發生、過程與結果有著不同的理解，所以不確定的因素造成內心的不安與焦慮。另外，彼此的信任也是源於過往經驗的積累所致，所以充分的溝通必須從傾聽和說明兩個方面來雙向地進行。 傾聽就是給對方充分表達意見的機會，由於角色的不同，會產生不同的認知，因此傾聽不見得能滿足對方的全部需求，但是要力求不同角度的全面性討論。明確地說明，包含了你想要表達的觀點中任何一個過程，無論是原因或理由、打算採取的方式、預期產生的結果、可能發生的影響，這些不僅僅是希望別人能尊重我們的想法，也希望別人能夠尊重我們的感受，而不要有所隱瞞，也就是歐洲管理學院（ INSEAD ）教授金誠（ W. Chan Kim ）與芮內‧莫伯格尼（ Renee A. Mauborgne ）所提出的“過程的公平”。 此外，在言語上要格外重視邏輯性，避免說話前後矛盾和思路混亂，對於道聼塗説的資訊未經求證之前切勿再轉述。在交談中，對重要問題和關鍵字句必須進一步確認和澄清，以保證溝通的質素。平常可以通過對重要的會議、約見和會談養成做筆記的習慣，不但留下文字依據，之後也能夠反復流覽，用以整理自己的思路。注意非語言溝通的重要性，當你的“形體語言”和所講內容不一致的時候，真誠與信任立刻打了折扣，別忘了對方也是持續觀察你的外在行為的。在傾聽的過程中，時時觀察對方的表情和反應，確認別人是否同意或全盤接受。當別人對你說話時千萬不能心不在焉或走神，即使手上正忙著其他的工作，如果實在很忙，可以和對方另外約定時間，比如：“我十分鐘後果去找你 ...” ，我相信當你在看著電腦螢幕，一邊打字一邊與人交談的時候，必定無法全神貫注地關切溝通的內容，而對方勢必也會質疑你對於交談的重視程度。 其次，想法搭配做法。每個人都有許多源源不絕的創意與想法，然而，失敗的說服往往就是理念說得太多，實際上可行的行動方案卻屈指可數。過於空泛的概念或許一時之間能動搖對方的意志，但是如果沒有搭配具體的執行計畫，將很難期望對方採取有效的行動，甚至造成反效果。哈佛商學院教授霍華德‧史蒂文生（ Howard H. Stevenson ）說過：“如果員工不瞭解遊戲規則，就不會有任何實際的行動”，意即如此。此外，正反面的影響都不能刻意凸顯或回避，當你在說明行動計畫的時候，必須要提出相對的風險和效益，讓對方事先瞭解到預期的困難點，而不會等到事後才不歡而散或交惡，當對方同意、接受了你的想法，他（們）自然會和你同甘苦共進退。 最後，影響取代顧忌。許多人往往缺乏自信，即使在思想已經具備了意識，但是無法產生行動的力量，所以要驅動同事或下屬的行為，就是不斷地推動他們，激發他們願意嘗試的動機。另外，盡可能地為他們提供應有的協助，共同解決過程中發生的困難。可嘗試在非正式組織裏運用自己的影響力，通過意見領袖形式的傳遞，可以避免過度使用職務上的權力，降低給人強迫接受的不良感受。
我們常常在工作的過程中，或是在公司、專案團隊的會議裏面，必須說服同事或下屬，當然也可能被說服，我們不能誤認為說服別人是一種勝利，被說服是一種潰敗，應當要具備一個正確的觀念：“說服是溝通的開始”，只要秉持住幾個原則：忠於事實拒絕猜測、避免零和遊戲、目標一致以及過程權力的平衡，那麼通過上述的三個步驟，相信對於各位在工作溝通障礙上的排除，能夠提高效益、改善團隊的協作關係。
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