學習護照

   　　未來，所有行業都要轉型為服務業，才能跳脫微利競爭的泥沼，迎接體驗經濟的商機。而服務業的第一課就是「顧客服務」，讓我們教你如何破解顧客心理學，從看似細微末節之處，掌握提升服務品質的金鑰匙。

 

　　宏碁董事長施振榮在退休演講中指出，台灣科技業已不如往昔，要轉型就必須朝「科技化的服務業」邁進。他預言，未來服務業絕對會比科技業更具價值。
 
　　將來不論哪一種產業，都要轉型成某種程度的「服務業」。服務業將成為就業市場的火車頭，相對地，「客戶服務」也將成為職場最受重視的能力。

 

    服務力＝競爭力
   為何客戶服務如此重要，以至於現在愈來愈多公司，不惜成立客服部門？
○1在微利時代，競爭對手很容易在價格和產品上，跟你死纏爛打，你降價他也同步降價，你有新功能他也很快就模仿照抄，但唯有「客戶服務」是無法照抄的，也是你和競爭對手最大差異所在。許多客戶都樂意為優質的服務，付出較高的價格，你可以避免陷入價格戰的泥沼。

○3客戶是你最好的老師。舉個例子，台灣科技公司能有世界一流的生產管理能力，就是因為承接國際知名大廠的訂單，相對地對方要求也較嚴苛，在客戶服務過程中，管理品質也無形中脫胎換骨。最挑剔的客戶，造就最出色的企業，每個行業莫不是如此。

○4客戶服務的精髓是「第一次服務就讓顧客滿意」，讓客戶投訴降到最低——在這個媒體鼓勵消費者「爆料」的時代，企業根本沒有犯錯的權利，客戶服務若沒有把關好，隨時可能成為媒體頭條新聞主角。

 

   服務品質關鍵指標
   從客戶的角度，如果要給服務品質打分數，以下幾點是最主要的指標：
□1.服務人員對顧客是熱情殷勤，還是懶散怠慢？
□2.對顧客是否體貼入微，連細節都設想周到？
□3.服務態度是否親切有禮，真正做到以客為尊？
□4.服務人員是否有耐心，不厭其煩解答客戶疑問？
□5.服務人員的專業，是否足以解決客戶的問題？
□6.只顧著推銷產品，還是能設身處地瞭解客戶需求？
□7.服務人員的溝通技巧如何，能否運用言簡意賅的簡報技巧，介紹公司產品與服務，而不浪費客戶時間；還懂得如何「聆聽」，抓住客戶的需求？
□8.對於公司本身產品，服務人員的瞭解程度有多少，能否就客戶需求「對症下藥」？
□9.服務的環境與設備是否乾淨舒適，服務人員的儀容是否整潔？
□10.提供服務的地點，是交通便利還是位置偏僻？
□11.是否能隨時提供服務，不論深夜或清晨，不分假日或平日？
□12.對於客戶提出的意見或申訴，反應速度有多快？
□13.誠信原則：能否信守承諾的交貨期，提供不縮水的服務？
□14.客戶情況各不相同，服務人員是否被授權在一定程度內，可以彈性調整價格或服務？
□15.售後服務是否完善，而不是付完錢就不認人？
□16.服務是否有一貫性，不會因為服務人員的不同，而出現明顯落差？
□17.是否會「大小眼」，對客戶有差別待遇？
□18.服務環境與設備是否安全，服務人員品德操守是否可信賴？
不妨給自己打一下分數，看成績及不及格？

 

    破解顧客心理學
   一個客戶服務的高手，要學的第一堂課就是「顧客心理學」。不同類型的客戶，有不同的應對進退之道：順著客戶的心意，滿意度就不是問題。大致來說，顧客可分為10種類型，最佳應對方式如下：

 

 

   小細節，大關鍵
 　 優質的客戶服務，是由無數的細節，一點一滴所累積成的。以下的細節看似無足輕重，但對於提升服務品質，卻是「小地方，大關鍵」，不可忽視：

○1 FAQ：顧客經常詢問的疑難雜症，其實並不多，可以有系統地整理成FAQ，預先備妥完善的話術。
○2語言藝術：儘量不要使用否定句，例如顧客詢問「有沒有○○商品？」即使沒有也不要直接這樣說，讓顧客有吃閉門羹的感覺，不妨改成這麼說：「我們這裡有○○商品，也一樣好用哦！」不要忘記適時讚美，例如顧客對某項商品或服務有興趣時，可以稱讚說「你很有眼光哦，這個真的很不錯！」當顧客有誤會時，即使錯不在自己，仍然要先道歉，「對不起，是我沒說明清楚才造成……」，視為自己的責任。總之，就是要讓顧客心裡感覺舒服。
○3解說技巧：向顧客解說或簡報前，先進行預演，找出一個最容易為顧客理解的介紹方式。甚至還可請同事扮演顧客，提出各種無奇不有的問題，以便儘量為顧客「解惑」。而在解說時，要避免用生澀的技術名詞，口語愈白話愈好。
○4電話禮儀：接到顧客來電時，不可有疲勞的聲音與冷淡的語氣，必須用開朗有朝氣的語調回話。為慎重起見，聽到顧客提出要求時，最好能複述一次，以確認無誤。待對方掛斷電話後，才可掛斷電話。
○5工作紀律：以門市銷售人員來說，工作時相互聊天嘻笑，打不必要的私人電話，置顧客於不顧，或在銷售櫃台飲食、趴著睡覺，都是絕對禁止的。平常最好提早幾分鐘到勤，開店營業時就能從容不迫；遲到、早退或請假，一定要提早告知，安排備援人手，以免影響顧客服務。
○6適度地慇勤：銷售人員坐在位子上發呆，對顧客不聞不問；或是顧客想多試用、試穿幾次，銷售人員就覺得麻煩，流露出不耐煩的神色，都犯了服務的大忌。不過，有時過度地殷勤，也令人吃不消；例如顧客前腳才剛踏進店門，店員馬上緊迫盯人，推銷介紹商品，反而會讓顧客有被「強迫推銷」的感覺，非常不自在。
○7整齊清潔：門市銷售人員除了開店前、打烊後的清理工作外，也要隨時留意店面哪裡出現髒污、貨架是否凌亂該整理、陳列商品有無破損或污損、商品是否售罄尚未補充、有無放置過期商品等，給顧客一個舒爽的消費環境。
○8彈性授權：面對形形色色的顧客，服務人員需要一定程度的彈性授權，比如為趕時間的重要客戶，提供破例的方便；或是給愛計較的客戶，稍多一點折扣或贈品等，讓顧客心滿意足。
○9顧客關懷：熟記顧客的姓名與面孔，並在交談過程中，瞭解其興趣嗜好、家庭成員、甚至生日等，記錄在顧客資料卡中，就像交朋友一樣，有任何好康的折扣優惠、活動訊息，都可以跟熟客分享。

 

          完美處理顧客投訴
 　　服務是永無止境的，即使力求完美，客戶投訴依然在所難免。其實，如果能在第一時間，讓客戶投訴得到超滿意的解決，比起沒有投訴的客戶，他們更可能從此成為長期的忠誠客戶，這也就是「化投訴為機遇」的道理。

 

　　客戶投訴處理，是顧客服務舉足輕重的一環，也是展現卓越服務力的最佳機會，基本原則如下：

◆時間第一：在最快時間內做出回應。
◆在探究哪裡出問題前，第一步先化解客戶的怒氣，不論錯在誰，都要先向客戶道歉，感謝顧客提出指正，並仔細聆聽客戶的投訴，理解他們的感受，等心情冷靜後再處理問題。
◆處理客訴時，「聆聽」是最重要的，「聽」與「說」的比例應當是80︰20，甚至90︰10，要表現出你能設身處地從對方角度思考。
◆不要用「可是」、「但是」等語句，跟客戶爭辯和反駁；要想辦法解決問題，而不是尋找藉口或推卸責任。
◆不要陷在已經發生、無可挽回的事情上，而應著眼未來如何採取補救行動。
◆只對你自己能辦到的事情做出承諾，明確告訴客戶哪些事你做不到，以免對方得寸進尺、大開獅口，但也千萬不要忘了，要凸顯你能為他們做什麼。 
◆即使客戶的問題，超過你的職權範圍，也要幫忙找到公司內的相關負責人，不可用「這不是我的職責」來搪塞。如果讓客戶覺得，他是在跟一個內部各自為政、推諉責任的公司打交道，不滿情緒很可能演變到不可收拾。
◆別讓客戶等候太久，即使事情很棘手，也要隨時把處理的進度向客戶回報。
◆倘若客戶的言詞激烈，或拒絕認同處理的結果，調解陷入僵局時，可以請更高階的主管出面溝通，或是換個場地、換個時間再溝通，讓客戶情緒冷卻，也讓你有一段緩衝期，來思考解決方案。
◆顧客不見得永遠是對的，但就算顧客有錯，也要為顧客保留面子，原則上不能責備顧客。 

 

          不打折的服務品質
 　　「提升服務品質」不是一句口號，未來所有產業都要轉為服務業，客戶服務將成為公司管理的核心課題。身為經營者，有哪些方法可用？

○1下不為例：相同原因的客戶投訴，絕不容許發生第二次，必須劍及履及改善。
○2訂定指標：即使服務不像生產製造，那麼容易量化管理，但還是要訂定基本的數量指標，例如不可讓顧客排隊等候超過5分鐘，客戶訂貨必須在4小時內完成發送，電話鈴響兩聲內必須接聽，收到客戶電子郵件必須24小時內回覆等。
○3神秘訪客：肯德基等外商公司，都有所謂「神秘訪客」制度，由公司稽查人員假扮成顧客，到各門市考察服務品質，不讓門市人員識破身分。也有些公司會利用售後服務電話，抽查顧客對服務的滿意度。總之，與其被動等顧客上門投訴，不如主動進行滿意度調查。
○4關鍵事件調查法（CIT）：企業常用統計問卷，來調查顧客對各項服務的滿意度。但統計只是一個抽象數字，並不能為如何改進服務，提供任何具體訊息。況且統計數據是個平均值，例如甲客戶對服務「極滿意」，乙客戶「極不滿意」，平均結果是顧客認為服務品質「普通」，很容易讓企業誤以為，自己還算及格，而忽略掉應處理乙客戶的不滿。