學習護照

美國客服專家John Tschohl的研究顯示，當一名顧客接受到良好的服務時，他平均會告訴五個人，但是如果接受到不好的服務時，他平均會向十個人抱怨。如果顧客把意見放上網路，對公司產生壞印象的，甚至會是十個人的倍數。

不過，公司先不用急著擔心，如果顧客在對公司的服務失望之後，公司卻展現出補救的誠意，顧客平均會告訴二十個人，也就是，顧客對公司的好印象，更甚於一開始就接受到良好的服務。

財星小企業雜誌（Fortune Small Business）建議，公司想要展現補救的誠意，第一步就是道歉。往往有人願意承認錯誤時，顧客的火氣就消了一半，而且，即使公司覺得自己沒有錯，為顧客所感到的不便而道歉，還是明智之舉。

加拿大的Nurse Next Door居家看護公司，就奉行這樣的道歉原則。只要公司出了錯，無論大小和原因，公司都會先送給顧客一個新鮮烘焙的蘋果派，並且附上一張卡片寫著：「對於我們的錯誤，我們虛心受教，誠心向您說聲對不起，我們提供的服務不夠好。」

贏得客戶信任的十大原則
1.記得：客戶也是人。
2.請問客戶，他們希望從公司這裡獲得什麼。
3.告訴客戶，公司想要什麼。
4.心態保持開放與誠實。
5.有壞消息時，也要告知客戶。
6.與客戶見面。
7.而且，見面的頻率一年至少要一次。
8.回答客戶的問題。
9.不要想混騙過客戶。
10.承諾要做的一定要做到。