學習護照

 

在事業生涯中，顧客始終是我最重要的貴人，我的電視節目每周會有3,000萬人收看，雜誌每個月發行1,400百萬份，因此我深感責任重大，必須時時對員工耳提面命，竭盡所能提供顧客尊榮禮遇，是我們的最高宗旨也是成功的關鍵。

我開始從事外燴生意時，絕不放過任何與顧客溝通的機會，我會問他們，覺得我們服務與產品的品質如何，和其他同業相比又是如何。藉由顧客的意見，除了改進產品與服務，還能發展出超越競爭對手的條件，而且更能匯集未來拓展業務的創意，可說是一舉數得。

當我的事業版圖漸漸擴大，組織也隨之複雜，但與顧客交心仍然是最經得起考驗的優勢。我們經常會提出新想法，對顧客或潛在顧客進行市場調查，例如我們每周都會以各種主題至少舉辦一次網路投票；我們可能會用電子郵件寄出五種不同的雜誌封面設計，請顧客選出他們最喜歡的一個；或是要求顧客提出居家整理時遭遇的問題，由我們提供專業詳盡的步驟加以解決。採用網路投票方式做市調最棒的優點就是，能在半小時之內就收集超過1,000個人的回應，而且由於舉辦頻繁，還能藉此與顧客維繫穩固且活躍的關係。

我們當然也會舉辦長期與正式的市調，蒐集顧客的創意與建議。例如針對曾經提供意見協助我們改良家具設計的客群，進行新產品市場接受度測試，包括新雜誌的發行概念、刊名、商標或封面設計等。確定一項新產品受到既有顧客熱烈迴響後，我們就會選定幾個零售據點先進行試賣，看看反應如何。

問問自己──你關心顧客嗎？關懷顧客對你而言自然而然的嗎？如果你認為賺錢比顧客的滿意與忠誠更重要，那麼目前顯然不是你創業的時機。

只要你真的投注精神與顧客交心，就不會覺得客戶抱怨是件可怕或討厭的事。你應該樂於面對顧客反映的意見、傾聽他們的抱怨，並考慮採納他們的建議。這絕非輕而易舉的任務，我們每年都會收到超過50萬封的顧客來函，每封來信或電子郵件都會得到回覆。

雖然我們現在有一個「信件部」專門處理所有的郵件，但我每個月還是會帶一堆滿意或不滿意的顧客來信回家看。

我們將顧客當作最可靠的顧問，他們會分享想法，也會在我們走偏方向時告訴我們。我們以非常戒慎關注的態度來處理顧客投訴。有人可能在烹飪料理時遇到狀況，有些人則可能找不到特殊的工藝品材料，因而無法完成我們所設計教學的成品。我們會逐一細讀這些信件，因為他們告訴我們怎樣才能做得更好。

只要表現出真心希望顧客有好的使用體驗，顧客都會樂於予以回應。無論這個體驗是買一本書來讀、請人清洗地板，或是透過Google或雅虎網站搜尋資訊，都同理可證。這是個再清楚直接不過的概念，因而我經常懷疑，為何有那麼多的生意人會忽略顧客的需要和需求。