學習護照

老顧客，很重要！~~作者不詳

對於老顧客，忠誠度管理是非常重要的一件事。想辦法把他們留在身邊，留得愈久愈好，有幾點原因供你參考。

1. 你對老顧客熟悉，因此，處理他們的問題，對你而言會比較有效率。
2. 相信你一定不陌生，有句話說：「爭取一名新客戶比留住一名老客戶，要多花至少五倍的成本。」如果可以，盡量把這些成本省下來，那麼省下來的利潤，你可以投資在別的地方。
3. 為了留住老顧客，你也希望你的公司員工流動率降低，畢竟有可能，你的顧客已經習慣某些特定員工為他們服務了。要重新培養一名新兵上場作戰，可不是一件簡單的事。
4. 滿意的老顧客對你好處多多，他們會幫你引薦給其他他們認為有需要的朋友們。有人背書的口碑宣傳，可是最省錢又有效的行銷方法。

老顧客為什麼離開你呢？根據調查顯示，有68%是員工沒有禮貌，16%是對產品不滿意，11%是有競爭者介入，5%是公司遷移或死亡。你一定和我一樣驚訝，原來有很多顧客藏在心裡的原因，我們並不知道。對你的員工不滿意，對你的產品不滿意，光是這二點就足以嚇跑大半的顧客了。大部分顧客離開的原因，不是對你的技術不足而離開，或是下定決心投向競爭者，而是因為在心中對你的服務有小小的不滿，一點一點的累積，某天，時候到了，他會覺得該是換人的時候了。

有什麼辦法做的更好嗎？每個顧客都想擁有和別人不同的「特別服務」。如果可以，為每個顧客多想一點。如果可以，把每一個顧客的喜好掌握清楚，利用顧客關係管理，去追?顧客曾有的要求，或你曾對他做過的事，以及他的反應。你必需追?、記錄、改善、進步、投其所好、留住顧客。

很少有公司持續做客戶調查，如果你不了解你的客戶，你怎麼知道有哪些客戶打算何時走人？又有可能，他們其實想要一些新的商品或服務。但是，除非你主動去問，不然很少會得到答案。做客戶調查的好處是你知道你哪些地方做的好，得分高；哪些地方分數低，需要努力改進。

雖然你會說，調查並不一定準確，他們也並不一定說實話，但你總不能就此放棄了解你的顧客吧。Come on！只要讓你的客戶知道你的調查是為了「改善未來的服務」，並且用對方法，基本上，你應該可以得到你想要的。

無論是書面調查或電話調查，重要的是，你都應該和你的客戶保持聯繫，即使這並不容易。如果你才剛開始做生意，也許你會想多了解你的客戶，藉此來定位你的產品和市場；如果你已經經營一段時間了，該主動來問問你的客戶，他們現在的需求和你所提供的服務是否吻合，是時候，主動關心你的老顧客了，不要等他們放棄你，那就太遲了。畢竟，要把舊客戶追回來，也是需要付出代價的。