學習護照

最近因為規劃「知識平台」的關係，所以在重新分類部落格文章時，發現一年前大熊經理分享的這篇文章「老顧客，很重要！」跟今年節慶規劃的「顧客管理」觀念相仿，所以除了再把它重新分享一次外，針對顧客關係管理的學理定義及實務運用，一起向大家說明。

學理上，把顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)做了以下的定義：

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(1)CRM是指企業為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷

     地溝通以了解並影響顧客行為的方法；

(2)CRM其主要以運用「資料倉儲」(資料庫)為基礎，將有關企業活動之資訊，透過「資料採礦」

    (Data Mining)的工具，分析彙整出對顧客有效並可供參考之資訊，以提昇顧客之滿意度。

實務上，以端午節為例，CRM作業就是我們透過現有顧客資料的記錄，分析顧客選擇產品的使用時機、偏好、決定單位與接洽窗口特質：

(1)使用時機：饋贈員工(員工數)、團購(團訂數)

(2)產品偏好：粽子禮盒、門市餅禮盒、冷凍商品

(3)決定單位：福委會、採購、團訂窗口(Keyman/意見領袖/團購達人)

(4)窗口特質：喜歡送樣愈多愈好、喜歡啦哩、喜歡收小禮物、喜歡面子...

當顧客的資料分析愈細膩、愈清楚，我們所提供的產品或是服務就會愈精準，也就是更符合消費者的需求；當然在我們這樣精細的顧客經營下，顧客的購買意願及成交機會就會更大大的提升。

面對網路資訊蒐集極其發達的驅使下，不管是外部環境的競爭變化，不論是消費行為的理性抬頭，都只有愈來愈激烈與高漲。所以，廠商所提供的商品本身或是服務系統，最有效的行銷組合，就是「有效觸達顧客的需求」，而精準的「顧客關係管理」，就是有效觸達顧客需求的最佳路徑！

今年的節慶開發作業模式(系統)，是營業進入「顧客關係管理」的首次啟動，未來將與ERP中的CRM做連結；新的開發作業系統導入，過程中大家難免不適應，或是有解讀上的小困難，但請主管們多多費心解釋及溝通，有任何問題或疑惑，請隨時讓小熙經理知道。

這個作業模式將對大家過去年節開發的認知及效益，產生重大突破。最重要的是它可以落實到真正的『管理查核』、『層級分工』、『組織層級管理』及『管理循環』。

相信小熙，您將會發現令人驚喜的成長！

●PS：對於一些不熟悉的『名詞』(如資料倉儲、資料採礦、ERP、管理查核、層級分工

           、組織層級管理、管理循環...)，請上「奇摩知識+」查詢

●PS：有關『組織層級管理任務』=>> 參考學習護照手冊 Page.07