學習護照

「這個觀念不是什麼新東西啊？不是已經很久了嗎？」

對於一個介紹管理知識的編輯來說，這是常常會聽到的一句話。

這的確是個全世界最難解答的謎題之一。為什麼有些觀念已經老掉了牙，但是在大多數公司卻還是沒有實現？（另一個謎題就是，減肥書籍和食譜這麼多，為什麼路上還有這麼多「重量級」的人士？）

顧客導向就是一個最明顯的例子。幾乎沒有一家公司不宣稱，他們以顧客為導向，為顧客提供最好的服務。但實際上，讓我們捫心自問吧，大多數人都離這個境界還太遠。

本期兩家知名商學院的學者，提出五個問題，幫助我們好好自我檢視一番。第一個問題是問自己，你有沒有一個明確的顧客承諾，並且已經向員工和顧客溝通了？這裡的兩個關鍵字是，顧客承諾、溝通。這個承諾要很具體，不能太過含糊；必須充分溝通。有些高階主管因為距離前線太遙遠，誤以為大家都知道公司的承諾，其實不然（見第二八六期第二八頁）。

另一個問題是，你的品牌真的是顧客心目中最好的選擇嗎？下個月，明年也是嗎？如果真的好好檢視，恐怕會讓高階主管冷汗直冒。事實上，就算你已經是市場龍頭，也不能因此滿足，因為，環境是動態的，在世界的某個角落，無時無刻都有人正想辦法重新定義你的產品類別。

因此，顧客導向所需要的不只是行銷和服務的環節，還包括打造團隊合作的企業文化，以及創新的環境。

知道和行動之間有很大的距離，另外一個反差最明顯的，就是教育訓練的課題了。

最近專訪人力資源顧問海登漢（Gail Heidenhain），她專為殼牌石油、可口可樂這類跨國企業，培訓領導人才。

她說，一次又一次，她看到很多主管上了課，被激發了熱情，但是回去以後，好像撞上了一堵厚牆，因為公司的制度不容許他們這麼運用，或者公司的高階主管根本做的是和他們上課聽到相反的事情，所以他們的熱情澆熄了。

因此，在進行教育訓練之前，先看看公司的制度、政策是否支持要推動的這個概念。

另一點，她建議，不要為一個烏托邦的世界來訓練領導人。也就是說，我們常聽到的，領導人該具備的七大特質或五大能力。你幫他裝備好了未來五年需要的這些能力，但問題是，他卻無法處理現狀。

從可以行動的角度出發，思考公司要往哪裡去？要達到那個目標，中間需要移除什麼障礙？從這裡連結到現在的狀態，來設計人才發展方案。

來源：EMBA雜誌第286期（2010年6月出版）