學習護照

「小姐您好，一共是539元，收您1千元……這是我們目前推出的端午粽預購目錄，您可以參考一下，現在兩件95折。」
「這個湖州豆沙粽看起來很好吃，有什麼特別？」
「它是南門市場開業20多年的老店立家湖州粽生產的，這款豆沙粽的豆沙餡很特別，是用小紅豆研磨，再加一點豬油去炒，味道與外面豆沙餡味道絕對不同，而且有獲得《蘋果日報》評比推薦獎喔。……」

積極主動、並對商品具有正確專業知識與服務態度的人員，不僅有效推銷商品、提升業績，讓顧客留下正面印象，也是每一家超商總部契求的人才。

然而，超商屬於流動率高、服務勞力密集、高度顧客接觸的產業，維持服務品質(service level)劃一是件困難的任務，更難在如何讓數千位超商人員不用離開工作崗位、不用千里迢迢奔波來回，能在第一時間掌握商品，接收到最新商品知識、銷售技巧與專業能力？在台發展22年的OK超商有妙點子。

關鍵在於，把「學習」與「銷售」連結，並透過發展線上學習系統，搭配傳統的實體課程訓練，發展「混成式學習」(Blended Learning)，讓線上課程輔助課堂學習，有效提升員工店務經營觀念與銷售能力。

混成式學習OKe學堂

混成式學習並非全新的名詞或產物，事實上，在絕大部分企業的訓練課程設計中，訓練規劃者早已採用混成學習的方法，OK超商也搭上網路發展的風潮，在1996年引進CBT(Computer Based Training)電腦教學，彌補實體教室學習的不足。

「CBT的引進，並不是要取代課堂訓練，第一線店員需要操作訓練，這點是無法取代的。但是超商24小時營業，不可能同一時間所有人一起上課，會有時間、距離的問題。」OK超商總經理張宏豪表示，像是每個月的促銷活動，以往的作法是總部要求區域主任回總部開會，由行銷人員說明，再由主任開店長會議，由店長再去教導給門市的人員。

然而OK在全台有830家店、3千多名員工，區域分散廣、講師有限，光是安排上課地點、時間、班表等就得耗費許多人力，地處偏遠地區的店員受訓也有交通、時間上的問題。為了解決結構上的問題，OK超商運用CBT，以光碟錄製教材提供學員在電腦上學習，然而，實施近10年，CBT卻也有軟硬體缺乏擴充性、課程更新時效性較差，以及電腦沒有連線，總部無法隨時掌握學員訓練記錄等問題。

網際網路發展一日千里，線上學習系統研發功能越趨完備，因此在2005年，OK超商又展開「大翻新」，進化成e-Learning學習，由教育訓練部門與廠商積極洽談，建置符合OK超商切身需求的系統，命名為「OKe學堂」，即時同步提供全省第一線人員專業知識與促銷技巧。

負責系統規劃的OK超商教育訓練部經理周玉芝表示，從CBT提升到e-Learning並非只是軟體升級，幾乎是整個系統再建置與課程軟體轉換，初期投資成本高達千萬。OKe學堂課程涵蓋一般基礎訓練，如新進人員訓練(New Employee Training Program,NETP)以及進階管理職能訓練，以及配合業務部營運需要製作的「週報促銷訓練」，讓第一線人員更快速掌握新商品知識、預購促銷話術等，立即回答顧客疑問，提升促銷成功率。

24小時學習不打烊

總經理張宏豪指出，數位學習成功的關鍵除了內容設計，必須符合組織成長策略以及學員特性，尤其是「人性」的特質，才能提高學習吸收成效。在大方向確定後，OKe學堂發展出以下特色：

1.切割學習時間：
根據研究一般人專注學習的時間約20分鐘，超過容易「走神」。OKe學堂把每堂完整的課程切割成6-7個子單元，每次約10～15分鐘的課程，學員可以分批上完，系統自動紀錄進度。

2.24小時開放學習：
每個員工有專屬的帳號密碼，可以在家登入課程，讓學員自由安排適合的學習時間，根據OK超商統計，系統登入的「熱點」為晚上10點至半夜1點，24小時、全年無休的學習模式能符合年輕員工的生活作息。

3.設計評量機制：
每堂課完成前須通過測驗，題目從題庫隨機挑選。

4.設計防呆功能：
設計每隔約10分鐘在畫面出現方塊請學員點選，避免只是打開畫面但「人在心不在」。

5.建立線上導師：
曾任店長的專職人員擔任學習導師，負責解決學員問題，也包括心理上的輔導與支持。周玉芝表示，曾有學員受訓壓力太大，萌生退訓念頭，經過學習導師輔導，得以順利結訓。

6.連結考績與晉升制度：
OK超商導入e-Learning第一個規劃的混成訓練是「店經理學程訓練」。原因在於，店經理訓練是OK超商培訓量第2大的業務訓練，僅次於新進人員訓練，加上店經理訓練大量採用師徒制教學，不僅培訓人數多，培訓期通常需要2個月以上，因此希望藉由結合e-Learning的混成學習來降低訓練師的負擔。店經理學程每週安排線上測驗、線上作業、實體的實作檢核及線上職能評量等，線上測驗與作業主要是檢測學員在線上課程知識面的學習成效；而實體的實作檢核與線上職能評量，目的在評估學員每週學習店舖執行項目操作的正確性與速度，並讓學員具備擔任幹部應有的態度。到了整個學程訓練結束前，會安排學員進行總結性評量如：線上結訓測驗、實體結訓操作認證及職能評量等。

OKe學堂上線至今已創下180萬上線登入人次、199萬人次的課程通過數，全面提升了學員學習的成效。「系統是跟著人走的，學員使用後會很熱烈提出缺失、我們就一邊修正改善，讓系統更符合需求，」張宏豪表示。

「混成式學習核心在於讓數位學習輔助實體教學，截長補短，創造更好的學習成效，」周玉芝舉讓新人最頭痛的操作收銀機為例，要兼顧正確與速度，如果單靠店鋪訓練，通常要花費數週才能上手，在業務繁忙時又要訓練新人，會造成店長分身乏術的情況；因此他們也在線上設計「收銀機操作擬真訓練」讓學員用滑鼠學習操作基本服務，進店舖實習前就能大致掌握收銀流程，大幅減少訓練時數，這樣的作法，是讓數位學習像是正式上課前的預習，減輕店經理負擔，也讓新進人員更快速上手。

達人分享密技業績翻紅

雖然線上學習具有方便、可以重複學習等優點，但比起課堂訓練仍是「互動性不足」，張宏豪和同仁思考，如何跨越實體課程與線上課程的隔閡，幾經思考、腦力激盪，隨著RSS和iphone熱賣而打開知名度的「Podcasting」成為OK超商的第二個妙點子。Podcasting是一種網路廣播，有人形容，如果說部落格是個人創作記錄，那麼Podcasting是一種用聲音取代文字的Blog。

「podcasting是一種非正式學習，他強調的概念不是『教導』，而是『分享、激盪新點子』，提供實際工作的解決方案或小撇步，像是拖地怎麼樣比較乾淨、蕃薯怎麼烤比較香、預購商品怎麼賣才會讓顧客買單……等。」周玉芝表示，從2009年開始成立「OK之音」，訓練人員從財務報表找出績效佳的分店，或是明察暗訪到各分店去找出和正要推動的重要商品，如預購產品、新上市商品等有關的銷售達人，請他們把自己獨有的銷售技巧，透過錄音方式製作成約5 分鐘的節目，放到學習平台供員工收聽。於是每位員工都可以隨時隨地聽到其他分店的銷售心得，建立自己的創新知識管理，教育訓練人員也為每個節目開闢論壇，讓想回應的員工發表意見，達成互動交流目的。
上線以來，已有90％以上的員工主動上網學習與回饋，成效超乎預期的好，製作超過140集、超過700分鐘的節目。

別小看這短短5分鐘的達人祕計分享，「有了店員的參與，他們會感覺自己是主角，更有參與感、內容也更有看頭。」張宏豪笑說，唯一的反彈應該是達人聽到自己被邀請分享，太「害羞」而需要三催四請。而此套系統更獲得美國訓練及發展學會ASTD(American Society for Training & Development) 所舉行的2009年ASTD Excellence in Practic國際競賽，獲得ASTD Awards獎項，也是獲的第一家台灣企業，表示其訓練學習機制受到國際肯定。

【完整內容請見《能力雜誌》2010年6月號】