e流企業學習：警覺知識管理的陷阱 ~作者：鄒景平－學習護照

Marc Rosenberg是美國企業導入數位學習的專家，最近出了一本新書，名稱是「超越數位學習(Beyond elearning)」，e-learningGuru.com公司總裁 Karl Kapp特地為此訪問他，除了討論書中內容外，也請教他目前企業進行知識管理專案時，可能會碰到的問題或陷阱。

Rosenberg認為首先要先對「知識管理」作一定義，他說自己看到的知識管理，是三件事情的集合。

第一件：員工間的分享與合作;

第二件：當問題發生時，能快速有效尋找到解決該問題專家，並得到協助;

第三件：提供員工容易取得並方便分享的知識庫或資料庫。

很多人的觀念裡仍認為知識管理只包含第三件事—知識庫。企業將文件儲存在知識庫中，然後就聲稱公司已有知識管理，這是一個陷阱。Rosenberg認為這只是知識管理的一部分而已，假如只是因為有一個儲存所有資訊的共用檔案庫，並不能證明企業能從其中獲得真實的效益。

另一個誤解是認為知識系統要「大」才有用！其實有些頗具成效的知識管理實務案例，都是由部門或小組的層次上建立的。因為處於這種層次，主辦單位比較能夠確認真正的需求與價值，並且能用合理的時程與價格來達成。

認為「知識管理不過是另一種形式的訓練」而已，也是常易蹈入的陷阱，這種想法會導致一種看法，認為只需要教學設計師和教學設計的經驗，就能建造好知識管理系統。雖然設計一套知識管理系統與設計一個課程，有一些共同的技能。但卻也有驚人的差異之處，知識管理的涵蓋面要寬廣許多！它還需要教學設計師未具備的資訊設計與內容組織技能。另外還要考慮易得性(access)、使用權限、搜尋及其他與出版和運用相關的議題。因為你是為整個企業建造一個虛擬的資訊圖書館，你也必須先定義清楚將來要如何使用這個圖書館。

最後一個陷阱就是假設企業建好知識庫後，員工就會使用它。這又回到文化的層面了，你不能只提供一個技術上的解決方案，卻未思考配套的鼓勵員工使用此方案的激勵、獎賞、文化與價值觀等措施。僅僅是科技的應用並不能解決所有的問題，尤其是人性面與文化面的問題！

Rosenberg在新書中強調「知識分享」的重要性，並指出它是聰明企業的標誌，例如，我們常會認為訓練是很重要的知識分享方式，但很多時候，知識只分享到參加訓練的人，為此之故，很多公司以分批舉辦訓練的方式，將關鍵訊息傳遞給所有員工。但真正的知識分享，並不是單行道，而是更具合作的本質。

假如企業要運作得更敏捷有效，就要注重讓知識跨越組織疆域自由流動。一般的教室訓練，還是太過於單向傳送訊息。我們要突破的關鍵是，如何做到能讓教室內的學員們彼此之間分享資訊？這才是成為學習型組織的起飛點。若要改變一個組織，合作與知識分享的推動力，要比教學或教材設計的成效強大的多。其實，有些企業內的專案小組或跨部門成員間常做知識分享，知識在組織內的流動，就好像把石子投入平靜水塘中所產的漣漪，不斷擴展影響的層面。

Kapp問Rosenberg「目前企業分享知識的情況好嗎？」，Rosenberg認為這要視企業而定，官僚化和多階層的組織在知識分享上的表現，通常不如扁平組織或有虛擬團隊或獎勵知識分享的組織。很多企業在改善知識分享能力上，還有一條漫長路要走。

很多員工都認為知識分享帶有風險，因為他們擔心若把自己知道的告訴他人，在績效考評時，與其他同事相比，會陷自己於不利的處境。所以企業要能創造出一個鼓勵知識分享的環境與獎酬制度，讓員工有能力和意願分享自己所知道的，並能和他人合作無間，如此，才能達成組織與員工雙贏的局面。