將心用在顧客的利益上，用行動為顧客創造利益 撰文：邱建樺
「顧客至上、顧客是王、顧客是我們的衣食父母、顧客的聲音是上帝的聲音…。」
一些有關於必須要重視顧客的觀念，是所有創業族、經營者耳熟能詳，甚至能夠朗朗上口的。但是能有多少的經營者真正將觀念落實在服務顧客的作業中？
在消費者喜新厭舊、行為善變的激烈競爭環境中，商店經營者不能僅僅擁有重視顧客的觀念而已，必須要有實際的作為，積極地去滿足消費者的需求，讓顧客感受到獲得利益，才能夠有勝出的機會。
家中用了近10年的舊式映像管電視機壞了，必須要換一台新的。於是，在週末的晚上跑到住家附近的3C賣場比較選購。
雖然平時我要購買3C產品時大多是在下班回家的路上繞去燦X購買，但是這次一則是地點便利性的考量，二則是經常受到電視廣告的密集轟炸，於是選擇離住家近的全X電子去選購。
在賣場大約10坪不到的空間中，擺放著將近20部的電視機，有映像管的、有液晶的，有本土品牌的、有洋品牌的，有台灣產製的、有海外原裝進口的，價位從新台幣3萬元左右起跳，最貴的有大尺寸的約新台幣9萬元。各個廠牌的電視機有大有小，規格與功能各不相同、各有特色，一眼望過去真的是讓人眼花撩亂，不知道該如何選擇是好。
顧客得來不易 店家要把握每一次機會
當然，在這個時候，經過詢問後確認，我是一個絕對有購買需求的消費者時，立即就有一位資深的門市人員陪在我的身旁，以親切的服務態度回答我的問題，消弭我的疑問。
由於就讀於高中的兒子還要買一台電子辭典，一台彩色螢幕（據門市人員解說眼睛較不會疲勞）、功能齊全的電子辭典再加上門市人員大力推薦的數款價位接近4萬元的液晶電視，總共要價接近5萬元。這可不是一筆小數目！對許多上班族來說，這可是超過一個月辛苦工作所賺來的薪水！當然我得要仔細地深入研究評估一番再決定要買什麼。
為什麼同樣是32吋的液晶電視，卻有1萬元以上的差價？為什麼門市人員要極力推薦日本原裝進口的S牌液晶電視？在全X買的價格並不比起燦X便宜，又沒有特別的優惠或附贈品，為什麼一定要在這裡買？
經過近40分鐘的瞭解與溝通，上述問題的答案是：各個品牌各有其定價，差距不會很大，要看消費者信賴哪個牌子來決定；會推薦S牌液晶電視是因為日本原裝進口的品質好、畫質清晰，所以比起台製的要貴上1.5萬元以上，但還是有許多消費者選購，店家賣的很好；只要是家電用品就難免會有故障情形發生，選擇在全X購買，消費者享有完善的售後服務。
瞭解與評估之後，我最後的決定是要在隔天抽空多比較幾家再做決定，雖然家人已經忍受畫面經常突發扭曲變形的電視超過10天而抱怨連連，極盼望能夠換一台新的液晶電視。我的決定還是暫不購買，用了一個藉口，脫身離開店家。
顧客要的是沒有風險 顧客不要售後服務
一個有購買能力、有迫切需求的消費者，要購買一個需要深度購買資訊的高單價商品，選擇到一家專賣店裡去選購，而在市場競爭如此激烈的環境下，門市人員怎麼可以讓這樣的一個已經打算要花錢的「準顧客」跑掉？為什麼？
既然不是選擇大賣場，而是選擇了專賣店，顧客希望要得到的，就是最專業的推薦。顧客要的不是售後服務，顧客要的是沒有風險；顧客要的不是店家賣的好的暢銷品，顧客要的是對他自己最有利的商品、便宜又好的商品；當顧客面對眾多商品難以下決策的時候，銷售人員必須幫助顧客縮小選擇的範圍，做出利弊分析最清晰的比較，並且幫助顧客去做出最有利於他的購買決策。
如果要評估這位門市人員的服務態度究竟好不好，還真是有點困難的事情。因為從事企管顧問業多年，經常會習慣性地以研究調查的角度，以高標準去注意門市人員的「服務能力」。這也算是職業病的一種吧！
提供專業的建議 將決定權留給消費者
門市人員的態度是親切的、有耐心的，但是他在話術中所傳遞的訊息卻不是消費者所最關切的「顧客利益」。以這家連鎖店有上百家分店的規模與經營能力，每年賣出去的液晶電視絕對有十數萬台以上。照理說總公司能夠輕易地提出品質最穩定、故障率最低的銷售分析數據。總公司要列出門市暢銷排行榜、顧客最喜愛的品牌排行榜、顧客圈選最滿意的品牌的排行榜，也都不是難事。也可以模仿學習連鎖書店經常公佈的各類書籍暢銷排行榜一般，提供豐富的比較資訊，供消費者判斷與選擇，由消費者自行決定要「從眾」還是要「與眾不同」。而門市服務人員可以將心力用在推薦之前，去充份地瞭解消費者的需求，判斷顧客的類型，之後再以顧客的最大利益為考量，做出最有利於顧客的建議。
專賣店的服務人員，當然要有專業的產品知識，要有能力提供消費者專業的、良心的建議。這些建議不是以店家的營業額、利潤率為出發點，而是以顧客的需求為出發點。
服務不能僅是口號 要有具體作為
在消費者喜新厭舊、行為善變的激烈競爭環境中，以往是自己的老顧客，有可能跑到別的店家去消費，使得自己的業績在不知不覺中慢慢下滑。而競爭對手的顧客要搶過來，真不知要多耗費多少的力氣，還不一定能夠成功。當顧客上門表明有購買需求時，門市人員又怎麼能夠讓顧客輕易地離去呢？
商店經營者不能僅僅擁有重視顧客的觀念而已，必須要在服務顧客的作業程序中制定標準作業，讓每一位門市人員都能夠有實際的作為，積極地去滿足消費者的需求，讓顧客感受到獲得利益，店家才能夠有勝出的機會。
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