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服務補救的技術與藝術

對服務業來說，由於顧客的多樣性及服務的多變性，服務標準化的作業流程較製造業更難達成，加上服務傳遞的主體在於人，較難維持一致性，因此，服務失誤在所難免。

服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時，試圖安撫顧客不滿情緒的舉動。適當的補償行動，不僅可以彌補服務的失誤，更能夠扭轉不利的情況。只要能解決服務失誤，以及進行適當的服務補救，就可以明顯提高顧客的滿意度。

專家建議，在服務失誤產生時，進行補救必須掌握下列原則：

01.快速回應；

02.勇於認錯；

03.由顧客的角度來了解問題；

04.不為自己辯護；

05.不與顧客爭吵；

06.試著以同理心了解顧客感受；

07.明確指出解決問題的方式與步驟；

08.讓顧客了解處理的全部過程；

09.思考補償措施，給予顧客最合理甚至超值的利益；

10.積極重建顧客的信心及忠誠度。

補償措施必須涵蓋心理面及實質面的措施，心理面包括：對顧客說明、解釋、道歉；實質面則是提供顧客服務與金錢或其他等值、甚至超值的物質補償。

【2007/10/01 經濟日報】