學習護照

長假之後開始出發，當你正摩拳擦掌預備向前衝的時候，可能要記住一件事情：經過一年多來的不景氣洗禮，很多顧客已經和以前不一樣了。而且，就算景氣恢復，也仍然不會改變這個新事實。

簡單來說，大家都變得更精打細算了；另外，顧客可能因為這段時間的「將就」，而發現了其他選擇。因此，你一邊辛苦從前面開發了新的顧客，可能會發現一些舊顧客不斷從後院悄悄離去。就算沒有離開，顧客的服務和維護成本，也都變得比以前更高。

好好研究一下，那些離開的顧客都到哪裡去了？可能對你的新行銷方案有很大的啟發。舉例來說，如果你是洗車業者，那些流失的顧客，是到隔一條街的洗車行去，還是改用機器洗了？是降低了洗車次數，還是現在連車都不開了？

學者指出，思考兩個重點：顧客離開你之後的轉換成本高不高，以及顧客的需求，是否只有少數的供應商能滿足。根據這兩點，可以發展出四種顧客消費行為變動類型，公司可以瞄準問題，發展對策（第283期第二六頁）。

面對顧客的需求變動，還有一個思考方向，就是採用「設計師」一般的思考方式。設計思維是這兩年管理的顯學，強調不是想著如何改善產品，來滿足顧客需求，而是先想顧客的問題是什麼，倒回來思考產品，才能釋放創意。

然而，創新不能到這裡為止。在這期介紹的新書「事業的設計」中，特別強調的是，在推出了創新做法後，必須將這個做法進一步變成「法則」，擴大複製，才能收割創新的成果（第283期第一○○頁）。

幾年來，和台灣諾華總裁張振武有過三次深入的談話，每次都長達三、四小時。三年前，他提到要帶領諾華從市佔率第四變成第一。當時他的對手都是全球知名的大製藥廠，目標聽來非常艱鉅。但三年來，他穩穩地朝向目標挺進。在本期專訪中，他分享如何一步步創造小勝利，成為大勝利。

因為篇幅有限，專訪中沒有寫出的一個小故事是，三年多前，他在另一家製藥廠擔任總經理，因為在職位上駕輕就熟，一次部屬上台簡報時，他不耐地打斷，告訴他這些做法前任都試過了。話一出口，看到部屬臉上受挫的表情時，他懊悔不已。他因此懷疑自己是不是已經成為了古代寓言故事中的周處，因此他先除掉自己，離職了。三年來，他不斷自我提醒，作為領導人，要有耐心，雖然他沒有因此而放鬆要求，也仍然創下很好的成績。

企圖心和耐心間的平衡，真的是領導的一個藝術。

來源：EMBA雜誌第283期（2010年3月出版）