學習護照

這是2004年元月出版的一本書，昨天再一次詳讀，仍然有著不同的收穫與體驗。

強烈建議有興趣「領導」與「管理」的同仁，一定要擁有這本書！  ~Richard

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QBQ！問題背後的問題

遇見QBQ！ 大約九個月前吧，有一天在Amazon網路書店查看資料時，剛好看到俄亥俄州克利夫蘭市一位名為Therese的讀者就某本書所寫的書評中說：「…公司要我讀那本教人家如何提高執行效率的書做口頭報告，但我實在讀不下去，後來找到《QBQ！》這本書，一個晚上就讀了兩遍！結果報告大大成功，我的同事對《QBQ！》的概念都十分欣賞…」

另一位在佛羅里達州一家包裝公司工作的讀者也說：「…《QBQ！》這本書談個人擔當的概念，比一般談執行效率的書要來得深刻！很多很忙、沒時間或不喜歡讀太多書的經理人和上班族應該都會喜歡《QBQ！》…」陸續還有好幾位意見相近的評語，都提到《QBQ！》這本書。這讓人十分好奇，《QBQ！》到底是本啥樣的書？終於看到這本書時，我嚇了一跳，因為原先先入為主，認定這樣被讀者推崇的一定是本很厚重的書，沒想到正好相反，《QBQ！》是本輕、薄、短、小的書。

懷著半信半疑的感覺開始讀這本書，但才讀了幾頁，我就明白為什麼會有那麼多讀者對這本書的內容感到心有戚戚焉了。

作者約翰o米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：「一次我在加油站的便利商店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』」米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」接著他再舉了幾個例子：

某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。

他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：

「這工作歸哪個部門負責？」

「他們怎麼不溝通好呢？」

「誰該為這些失誤負責？」

「我們為什麼得忍受這一切改變？」

「什麼時候才有人來教導、訓練我？」

米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。

米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。Amazon.com的幾十位讀者就接收到米勒的號召，紛紛寫下這本書如何影響他們的各種想法。

事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出錯出狀況；又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人唯一還會做的，好像只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！

在《從A到A+》(Good to Great) 這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。

《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。而就算景氣再差，「對的員工」永遠都受歡迎，不怕失業！

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內容簡介

  　　在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」

　　本書以簡明有趣的故事與易讀的篇章，教讀者藉一種實用的方法，將個人擔當的精神融入日常生活中。執行的結果是驚人的：問題獲得解決、內部障礙消彌、服務改善、團隊精神增長，以及應變能力的增進。

　　對於想學習、想成長、想改變的人來說，本書提供絕佳的資源，無論任何人，只要利用這套工具，都能為組織與個人生活提升可觀的價值，方法就是消除諉過、抱怨與拖延，切實執行QBQ的服務精神。

QBQ 佳句分享

●QBQ的精髓是：藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇。

●QBQ的基本概念：每個人都有自由做出更好的決定，並且為自已的決定負責。

●任何人永遠都有選擇的餘地。請做更好的抉擇。

●QBQ的指導原則：

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1、以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是：「為什麼」、「什麼時候」、或

     「誰」。

2、包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。

3、把焦點放在行動上。

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●都是拖延惹的禍：讓我們在事情還不嚴重時，就把它處理掉吧!

●創意是跳脫框架思考=>創意是在框架之內成功。

●QBQ：在現有的資源下，我該如何闖出一番成就?

●推銷的基本功夫：早起、和潛在顧客聯繫、讓客戶相信產品和服務的價值，追蹤後續發展。

●組織和生命的基本原理：老東西才是好東西。

●日復一日地練習「個人擔當」這類基本功。

●有擔當的人責怪誰呢?誰都不怪。包括自已在內。

●我們全在「同一個」團隊裡，如果我們經常爭吵、抱怨、推拖、對抗，只會內耗組織的生命力，你願意看到這種現象嗎?

●別把注意力擺在障礙上，讓我們努力充實自已。

●如果你想贏，別抱怨那虎無法掌控的事。

●一次做一個選擇，是「個人擔當」改變世界的方法。

●主人精神：承諾用自已的智力、心力和勞力解決問題，而且不再爭功諉過。

●隊友就是把你看透以後，仍然覺得你是很好的人。

●讓我們欣賞每個人與生俱來的天賦與優點。

●你我無法改變他人，也往往無從控制環境與結局，我們真正能掌握的，唯有自已的想法和行動。

●我只能改變自已。我不再試圖改變他人。

●「言行合一」的定義：藉由說到做到，達到心口合一的境界。

●相信，否則就離開!

●問問自已：如果組織不再是我們達成人生目標的媒介，那又何必要繼續待下去呢?

●做榜樣是你我的責任。

●QBQ的終極目標就是「行動」!

●實踐個人擔當的方法：先修鍊自已的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。

●即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長。不行動則是停滯與萎縮。

●行動的結果是解決。不行動充其量維持現狀，讓我們活在過去。

●行動需要勇氣，不行動往往表示恐懼。

●行動建立信心，不行動助長懷疑。

●領導是無時無刻修鍊自已的想法；領導是實踐個人擔當，決定做出正向的貢獻。

●只要用領導人的角度思考，每個人都可以是領導人。

●謙遜是領導的基石。

●QBQ不是服務他人，而是「不服務」任何人。

●領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者。

●讓屬下面對問題，思考自已的解決方法並採取行動。

●QBQ的精神是「個人擔當」：

別再有「小媳婦」的心態，別再拖延或怪東怪西。

我只能改變我自已!

當下就去執行!

●學習是把「知道的」轉化為「行動」。

●學習是一種改變。

●如果我們選擇不改變，表示選擇不學習。

●「重複」是學習的動力,所以請再讀一遍!