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●【簡介】
相信所有的專業行銷人員都知道，服務必須從顧客需求出發，但也明白，要做到讓客戶覺得「體貼入微」，不是件容易的事。不過，等你看了這本書，工作心情將會有所轉變，因為，提供五星級服務真的很簡單。
原因是：
＊這是一本有趣易懂的工具書。
在不知如何改進服務流程、不知如何再感動顧客、不知如何在多變且競爭激烈的市場中，以創新服務凸顯自己的獨特性時，可依照作者所建議的步驟，找到立即的解答。
＊具有評量標準的架構。
作者提出一套十項指摽的架構（服務之星），從頂端按順時針方向依序是：驚喜指數、抱怨、書面肯定、問題復發、回籠消費或推薦、延宕、服務訓練、系統失靈、服務名聲、耗損。
企業（及旅館、服務業、政府機關、醫院或甚至學校等各種組織）可按一到十的量表，評估每一項指標的得分時。最完美的服務品質應如下：
●各篇章都以小故事說明，並附有許多簡短的行動方案、加分招數和小密訣，或以具體情境設計對話，明確告訴讀者何謂良好的服務。
●【序】
~發自內心才能「星」光閃閃 ~王品集團董事長戴勝益~
人人喜歡「五星級服務」，提供「五星級服務」很難嗎？
除了擁有基本的專業技能外，如果你是工作者，對顧客提供多一些巧思與創意，如果你是老闆，對同仁多些獎勵與關心，任何人都能做到「五星級服務」，且很容易將自己的價值呈現出來，你甚至可以成為一個大受歡迎的超「五星級」之人。
有人問我，為什麼看起來每天都笑口常開？
我為什麼這麼開心呢？因為「別人快樂，我也快樂！」
餐飲業每天會遇到很多形形色色的顧客，他們「青菜、蘿蔔」各有不同的喜好。當你把顧客當朋友看待時，他的任何批評指教或誇獎讚美，都是真心誠意且受用無窮，有錯不會再犯、優點持續保持，這就值得開心啊！
顧客抱怨，天使聲音
做生意很怕人「嫌貨不好」，其實「嫌貨才是買貨人」，這不是一句玩笑話，而是最好的經驗法則。最重要是對於顧客所挑出來的毛病，要立刻改進。
我曾去過一家有一百二十年歷史的老餐廳，餐廳裡有兩位七十歲左右的男性服務人員，他們從十六歲起就在那裡工作，把服務客人視為最高的責任與榮耀。
那家餐廳的阿拉伯菜很難吃，每道菜一出，我們便揶揄的大叫「哇啊！」兩位服務人員誤以為我們喜歡吃，忙進忙出把廚房內的食物都搬出來款待我們，我們不得不努力的吃，但我們吃愈多，他們就上愈多，最後直到「賓主盡歡」才肯罷休。每個人都需要肯定與鼓勵，愈被肯定愈用心，愈被鼓勵就愈努力！
此外，對於顧客所有的抱怨，都應該把它當成「天使的聲音」。因為唯有認真享受食物的顧客，才能吃出精髓與發現，才能提出問題與改進，遇到這種顧客，會讓人覺得很快樂。
當你開心的做一件事情，你會用心、用力享受做的過程，微笑自然掛在臉上，微笑不用花錢，也無需任何成本！服務若只有專業其實是不夠的，還要加上「發自內心的笑容」。
正如本書作者所言，提供五星級的服務，困難度或所需的時間並不如一般人想像得那麼多。想不想做個「星光閃閃」的人？你可以自己選擇！
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