學習護照

規劃品牌與顧客互動成敗的首要關鍵是必須站在顧客的角色思考, 而且要符合人性。

我個人是相當懷疑坊間許多號稱顧客關係管理可以建立顧客忠誠度的訴求, 我不解顧客有什麽理由要去聽命於一個品牌廠商的擺佈?

顧客持續消費一個品牌的前題是那個品牌能持續兌現它先前的承諾, 當市場上若出現另一個品牌能把這項承諾做得更好時, 顧客有什麼理由要繼續死心塌地消費原先的品牌?

 舉個例: 倘若購買賓士轎車的車主是因為他們相信賓士轎車最能夠彰顯他們的成就與地位, 試想若有一天另一轎車品牌的作為展現出比賓士更能彰顯他們的成就與地位時, 這些消費者不會琵琶別抱的可能性有多大?

因此, 最好的顧客關係管理就是持續做好品牌管理, 品牌經營最忌諱原地踏步, 這對已經成功的品牌更為重要, 不少的品牌成功後, 就開始吃定顧客, 十年如一日, 甚至還為自己的不求長進辯護 "It works. Why change?"

但殘酷的事實是, 顧客是無情及自私的, 務必要持續兌現品牌給予顧客的承諾, 絕不能讓競爭對手超越。 .