過去二、三十年，台灣人以嚴謹型的「藍天使」性格，打造出以品質為基礎的科技代工 服務業。企業懂得產品，卻未必懂得感動服務，及美感創造的體驗經濟，只好從最容易看見表象的硬體建設投資著手，「服務業只懂得運用富麗堂皇的外觀，卻缺乏關懷的內在，」高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚說。 如果沒有 1000％的笑容，就很難靠近顧客；如果不懂猜心，就不可能了解顧客想要什麼；如果沒有察言觀色的本事，比顧客早一步，那麼，你一定會在主流市場中缺席。 服務業早已成為台灣經濟的主角，產值不僅是製造業的兩倍，就業人口已經接近六百萬人；但是，服務常常忘了感動。
「台灣服務業平均所得仍比先進國家低很多，大家對服務業有很多不滿意，」台灣智庫董事長陳博志說。 「台灣的服務業缺乏特色，只懂得標準作業流程，沒有感動會變成『服務業機器人』，」在麥當勞（ McDonald's）做了十七年店長的陳俊光，提到了他的觀察。 服務不是人的本性，但是第一線服務的對象卻是複雜的人，面對千百種顧客，如何做到感動服務，站在火線上的服務人員必須更內化更深化，因為別忘了你自己也曾是顧客。
過去二、三十年，台灣人以嚴謹型的「藍天使」性格，打造出以品質為基礎的科技代工服務業。企業懂得產品，卻未必懂得感動服務，及美感創造的體驗經濟，只好從最容易看見表象的硬體建設投資著手，「服務業只懂得運用富麗堂皇的外觀，卻缺乏關懷的內在，」高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚說。 富麗堂皇的外表，加上標準作業，頂多做到 100分的顧客服務，服務業要進化，如果要變成A+，必須營造「氛圍」的體驗，創造1000分的顧客感動，關鍵在「Happiness」和「Surprise」。 「猜心的」、「無壓力的」、「搏感情的」、「一朵花式的」，常常就是標準流程外的驚喜；而「陽光的」、「熱情的」、「主動的」，讓人總是忘不了那多一點貼心的愉悅。
成功的服務產業，是擅用「 Happiness」和「Surprise」的高手；花藝服務設計師齊云，讓一朵花表現出美感經驗與故事張力，締造顧客享有1000分的感動價值；中國信託No.1理專陳貞妙，懂得運用無壓力價值服務，讓顧客主動上門，從陌生變朋友；壹咖啡創辦人顏文山，也創造出搏感情的業績。 「 Happiness」和「Surprise」的成敗，掌握在第一線服務人員的手中；只有卓越的第一線員工，才能為服務加分。 第一線服務，猶如「魔幻時光」，在關鍵時刻的瞬間，顧客看到第一線員工的表情，就決定了對企業的印象。 服務業標準作業流程（ SOP）的訓練絕對需要，但是，關鍵的時刻，第一線工作人員根本沒有時間回想SOP，也沒有時間請示上級，只能憑直覺回應客人需求，所以，第一線服務的原則是彈性、誠意、效率。 第一線服務是有價值的。以企業的角度來看，只有站在第一線，才能聽見顧客的聲音；以顧客來說，第一線才是創造感動與體驗的窗口；對於從事第一線服務的員工來說，第一線服務關鍵的瞬間，才有機會發現自己的影響力以及享受工作帶來的價值
感動您的服務經驗
１、下著毛毛雨，服務生看到主動為其撐傘
２、下雨一進門就拿紙巾給其用
３、最甜美的笑容
４、在客人需要什麼東西的時候不用客人說就知道（可能是他們在聊天時，在旁聽到、可能是一個動作…等）並處理
５、能夠記住來過的客人，且記住曾要過的需求
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