學習護照

         過去有人說，一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

         因此，服務修復(service recovery)，也就是修補顧客服務的疏失，對企業來說便顯得前所未有的重要。很多企業認為服務修復是第一線人員的工作，對顧客道歉或補償之後，事情就解決了。事實上，這麼做只是治標不治本，它無法保證失誤不再發生。

         米其(Stefan Michel)等學者，最近在企業洞察雜誌（Business Insight）上指出，企業應該把服務修復當成一項任務，由顧客、主管及一線人員三方來共同完成。對於顧客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。服務修復的重點就在於，重新建立起顧客內心的公平正義；主管的職責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至於一線人員若能提供顧客期待的服務，工作滿意也會相對提高。

         根據米其等學者的研究發現，顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的資訊

         (1)從顧客身上搜隻更多的資訊

         (2)讓公司上下了解顧客問題

         (3)並採取更好的做法解決問題。

●該研究提供五個策略：

□建立「服務邏輯」(service logic)。

   說明為什麼公司要提供這些服務，以及如何提供服務。它必須整合以下三個重點：

   ◆顧客想要完成什麼？為什麼？
   ◆服務如何產生？為什麼？
   ◆員工如何提供服務？為什麼？

        TNT NV是荷蘭一家全球性運輸公司，為了在成熟的市場中成長，它發展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程序與服務修復藍圖。譬如，過去當司機發現運送時間晚了，必須打電話回管控中心，管控中心再打電話給客服中心，再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之後，司機可以直接與顧客聯繫，顧客也喜歡直接與司機建立關係。

□讓顧客服務成功的案例受到重視。

         企業可以透過內部刊物、內部網路與訓練課程，分享成功案例，強化企業價值與文化。新加坡航空就利用內部刊物，宣傳員工的傑出服務和服務修復案例。如果客服人員了解，他們的目標與企業重視的價值一致，他們會更願意為客服的失誤付出心力。

□提供客服人員足夠的自由。

         要處理顧客抱怨的問題，客服人員必須有更多的自主權。麗池飯店就提供一線人員最高二千美元的額度，彌補不滿的顧客。

□搜集資訊並讓企業上下充份了解。

        企業應該搜集、儲存各種顧客意見，並讓全體員工容易取得相關資訊。同時，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。

□納入績效評估。

        對於解決顧客問題有功的員工，企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查，來評估員工的表現，並將其績效納入薪酬系統中。此外，對於員工忽視顧客抱怨的行為，也須有所懲戒。

文章來源：EMBA雜誌第267期（2008年11月出版）