顧客要求檸檬汁酸一點，店家因而加收10元，引發顧客不滿，知名的連鎖店反成了服務的錯誤示範。把顧客視為「貪小便宜」的人，服務格局將淪為「貪小便宜」的服務。
以前台大附近有一家牛肉麵店，老闆總是應學生要求免費加湯、加麵，不計較成本和學生搏感情。而學生的回報是，畢業後將腳踏車送給老闆。由於每年總會獲贈七、八十台腳踏車，後來老闆還兼賣腳踏車，以低於市價回饋給新同學。這種「信賴不疑」的關係，正是買賣的基石。認為顧客的要求一定「有其道理」，就可以表現出服務的濃烈人情味。
一回，與友人到飯店喝咖啡並點了兩種口味的蛋糕，待蛋糕吃了大半，才赫然發現：服務員送錯了。於是，請服務人員再送原先點的蛋糕。一會兒，飯店主管親自前來道歉，並表明送錯的那兩客蛋糕由飯店請客。
其實，當時我們認為，是自己不察在先，所以並不想追究責任。不過，飯店卻為我們找到「好理由」。為對方的行為找個「好理由」，正是商場上最寶貴的信賴關係。
服務人員相信顧客的要求是有道理且合理的，服務便有了柔軟度與應變力。與顧客計較，將得到顧客更多的計較；肯定、信賴顧客，將獲得顧客更多的信賴與忠誠。
有個朋友到肯德基外帶食物，因為邊開車邊取食物，誤以為店家少給兩支玉米，回頭向店家反應，店家「二話不說」即補上兩支玉米。後來友人發現，那兩根玉米竟然在袋子最底層，趕忙回頭歸還。之後，他就四處向朋友傳播這家店的最佳服務。
在國外，許多消費是分類付費的。以麥當勞為例，在某些國家，外帶價格較便宜，因為未使用店內設施；有些國家卻因包裝索取較高的外帶價格。不過，都在價目表上明確標示。上述加收10元的不愉快事件，令顧客不滿的是「未事先被告知」。所以，因特殊原因加收費用，一定要事先告知消費者。未被告知的額外付費，對顧客來說等同「受騙」。
要獲得顧客的信賴實屬不易，已建立的主顧關係更不易維持。以信賴的態度對待顧客，合理化顧客的特殊要求，幫顧客找個好理由，服務才能變通。
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